Мобильный оператор Т2 отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Сейчас она масштабирована на обслуживание звонков во всех регионах присутствия T2. Голосовой ассистент на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.
Бот распознаёт речь, поэтому клиент может сразу озвучить ему тему обращения вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 процентных пункта, а процент автоматизации – на 4 процентных пункта. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.
За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18 процентов, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34 процента.
ИИ-ассистент знает более 5 тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение.
— Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить суть своего обращения и получить решениеоднозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансированно сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение – для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия, — прокомментировала директор по дистанционному сервису T2 Елена Юрина.
Реклама, ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280
