За последний месяц мне четыре раза позвонила барышня из какого-то занюханного салона красоты. Видимо, ей вручил номер телефона кто-то из моих заклятых друзей.
Цель звонка — пригласить меня на бесплатные спа-процедуры по уходу за кожей, волосами, ногтями и чем-то там ещё с развлекательной программой, шашлыками и чуть ли не голопузыми марроканцами.
Но все четыре раза я раздражённо отвечала «Нет», грубила и резко бросала трубку. Речь заинтересованного во мне человека не вызывала ничего, кроме отрицательных эмоций.
Что же надо сделать, чтобы не испортить настроение человеку, которому мы звоним? Разберём по косточкам этикет телефонных переговоров.
Время для звонков
В далёком детстве мама меня учила, что звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера в будни и раньше 10 утра в выходные — безумно некультурно. Повзрослев, я поняла почему так. До 9 утра в течение рабочей недели мы находимся в процессе подготовки к работе или в пути. Крайне неудобно, когда я в 8:15 рисую себе глаза, отвечать на звонок. Совершенно бесит, когда я в 8:45 пытаюсь притулить автомобиль между столбом, тремя деревьями и BMW, а мне методично звонят. Те же чувства испытывают 95 процентов населения, когда им звонят раньше 9 утра.
После 9 вечера, как правило, мы уже отвлекаемся от дел и предаемся отдыху, не желая снова погружаться в пучину рабочих вопросов.
Начало разговора
Помимо обязательного «здравствуйте» или «привет», нам необходимо представиться.
— Привет! Это Леся Шкреба, тренер по коммуникациям.
Представляться необходимо всегда. Даже если мы звонили этому человеку раньше и, кажется, у него есть наш номер. Во-первых, наш «адресат» мог не записать номер, или он мог сменить телефонный аппарат — и теперь у него нет нашего номера. Произойти могло всё, что угодно.
Дальше мы задаём вопрос: «Тебе удобно говорить?» или «Есть минутка?».
Стоит воздержаться от вопроса «Ты занят?», потому что таким образом мы сами даём человеку путь к отступлению: достаточно ответить «Да» и положить трубку. Именно поэтому мы задаём вопросы, в которых подразумевается, что человек располагает временем для общения.
Темп
Перед тем, как набрать номер и нажать кнопочку «вызов», необходимо понять, какова цель звонка, чтобы не мычать в трубку, пытаясь придумать тему разговора.
Говорить нужно в среднем темпе, не стараясь докричаться до слушателя. Когда мы стремимся потратить как можно меньше времени нашего драгоценного собеседника, обычно мы начинаем тараторить. Беглая речь + периодические помехи связи — и мы получаем невнятный поток информации. Если речь слишком громкая, мы просто глушим собеседника, вызывая тем самым отрицательные эмоции.
Итак, мы держим средний темп, говорим внятно и чётко.
Каждый раз, когда возникают «пустые звуки» («ээээ» и «ммм»), слушатель получает удар током по ушам. Образно говоря, конечно.
Необходимо быть внимательным к речи собеседника. Каждый его вопрос стоит удостоить ответом.
Завершение разговора
В финале нам необходимо оставить смысловую ниточку для будущих разговоров. Самый простой способ это сделать — сказать комплимент. «Было приятно с вами пообщаться» или «Рад тебя услышать» — универсальные фразы для завершения разговора.
Приятно услышать в конце разговора «Хорошего дня» или «Пусть твой день пройдёт легко». Такие фразы говорят о вежливости и доброжелательности человека.
Лучше всего проработать фразы-пожелания заранее. Они должны быть позитивными и короткими.
Так, если вы пожелаете лучшему другу в телефонном разговоре «Поменьше головной боли на работе», вы не окажетесь вежливым и заботливым человеком. Понимаете, почему? Потому что так или иначе вы желаете своему дорогому человеку ГОЛОВНОЙ БОЛИ. А если пожелаете «хорошего дня» или «приятно провести вечер» — то окажетесь правы.
Простые истины
Есть несколько правил, которые необходимо неукоснительно соблюдать при совершении звонков:
- Если человек во время разговора жует или пьёт — это рано или поздно становится явным. Внезапно «зажёвываются» слова, а иногда человек может поперхнуться и сдать себя с потрохами.
- Поза, в которой вы находитесь во время звонка, влияет на интонацию и интенсивность речи. Если вы распластаны на стуле — такой же размазанной будет и ваша речь. Для продуктивного разговора необходимо сидеть или стоять, держа спину ровной.
- Будьте сдержанными в эмоциях, особенно когда разговариваете в присутствии третьих лиц. Недопустимо в офисе ответить на звонок мужа словами «Ты что, дурак? Сам не можешь решить?» или накричать на своего ребенка.