Абоненты Tele2 стали чаще обращаться к службе поддержки в онлайне

В компании проанализировали предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70 процентов.

Абоненты Tele2 стали чаще обращаться к службе поддержки в онлайне

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Всё чаще для решения своих вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в колл-центр уменьшается. За девять месяцев 2020 года, если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года, общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70 процентов, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на шесть процентов.

На 13 процентов выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты обращаются за помощью через «ВКонтакте» — таких запросов 84 процента. На остальные социальные сети количество запросов распределяется примерно в равных долях. Чаще всего запросы абонентов через digital-каналы касаются консультации по тарифам (19 процентов) и детализации счёта (14 процентов). Остальные — связаны с услугами передачи данных, информацией о платежах, дополнительных опциях и скидках.

Запросы в чатах и мессенджерах в период с января по сентябрь 2020 года увеличились на 84 процента, если сравнивать с цифрами 2019 года. Всё больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза за этот год. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое. Tele2 интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Дмитрий Рябченко

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

Tele2: Более половины белгородских абонентов старше 60 лет выбирают смартфоны

Tele2: Более половины белгородских абонентов старше 60 лет выбирают смартфоны

15 миллионов российских абонентов переставили SIM-карты Tele2 в главный слот

15 миллионов российских абонентов переставили SIM-карты Tele2 в главный слот

В Tele2 рассказали о росте числа игроков Cyberhero на внеплановых школьных каникулах

В Tele2 рассказали о росте числа игроков Cyberhero на внеплановых школьных каникулах

Tele2 расширила покрытие сети по Белгородской области

Tele2 расширила покрытие сети по Белгородской области

Полтора миллиона пользователей посетили «Дом по другим правилам»

Полтора миллиона пользователей посетили «Дом по другим правилам»

В пресс-службе Tele2 рассказали, как сотрудничают с Samsung

В пресс-службе Tele2 рассказали, как сотрудничают с Samsung

Tele2 получила шесть наград международной премии Contact Center World

Tele2 получила шесть наград международной премии Contact Center World

Белгородские абоненты Tele2 летом и в начале осени чаще всего отдыхали в соседних регионах

Белгородские абоненты Tele2 летом и в начале осени чаще всего отдыхали в соседних регионах

В России подвели итоги конкурса социальных предпринимателей «Навстречу переменам-2020»

В России подвели итоги конкурса социальных предпринимателей «Навстречу переменам-2020»