100 тысяч довольных клиентов, 50 филиалов и 25 лет работы. Как менялся белгородский ломбард*

Михаил Кривицкий, фото Ивана Веневцева

— Однажды, в далёком 1994 году мне предложили работу эксперт-оценщиком. Я решил попробовать, хотя до этого никакого отношения к этой сфере не имел. Я, как и все, ходил в магазин и там покупал ювелирные изделия. Пришлось подучиться, — рассказывает Михаил Кривицкий.

Михаил проходил обучение в Харьковском ломбарде, потом набирался опыта у специалистов Пробирного надзора (Пробирный надзор — государственный контроль за соответствием изделий из драгоценных металлов узаконенным пробам — прим. Ф.). Позже, уже в Белгороде, он набирался опыта в оценке изделий в Ювелирной мастерской в качестве подмастерья.

— В 1995 году я прошёл обучение в Государственном центральном скупочном предприятии. А в 2000 стал сертифицированным эксперт-оценщиком, после того, как отучился в «Университете Сервиса» при Лиге ломбардов. Там у нас был курс лекций, практика в московских ломбардах, а после успешной сдачи экзаменов — получение сертифицированного диплома, — объясняет эксперт-оценщик.

Об открытии первого белгородского ломбарда

Первый белгородский ломбард появился на улице 5 августа в конце ноября 1994 года. Михаил Кривицкий был одним из тех, кто не просто помнит это событие, но и сам участвовал в нём.

— По сегодняшним меркам, тогдашнее открытие прошло скромно. Маркетологом в те годы штат богат не был, поэтому мы просто дали объявление в газету. Ломбарда на тот момент в Белгороде не было, а ближайший находился в Харькове, поэтому клиентов особо привлекать не было нужды, потому что те, кто в нас нуждался, и так знали и находили. Время было сложное — задержки зарплат, пенсий, поэтому в наш ломбард бывали очереди, — вспоминает сотрудник.

С того момента перед ломбардом встала задача, которая является основной и сегодня — изменить отношение людей к ломбардному бизнесу, сделать его удобным, современным, цивилизованным инструментом в решении определенных финансовых задач.

— Над разрушением некоторых стереотипов о ломбардах мы работаем до сих пор, — добавляет Полина Федосова.

​Кредиты под золото. Семь вопросов директору крупной ломбардной сети [партнёрский материал]

Журналист «Фонаря» поговорил с генеральным директором одной из крупных региональных ломбардных сетей ООО «Ломбард» Романом Воронцовым и разобрался, что такое ломбард, почему в нём удобнее брать кредиты, чем в банке, и как вся эта схема работает.

Об изделиях, которые приносили люди в 90-е годы

— В 90-е годы помимо золота мы принимали теле- и видеоаппаратуру, простые вещи: одежду, обувь, изделия из кожи. Начиналось всё с рукописных квитанций под копирку, в которых нужно было указать данные клиента, описание изделия, сумму займа и проценты, а также с обычных аналитических весов с грузиками.

Четверть века назад на обслуживание одного клиента уходило около 30 минут. Тогда одной из главных проблем было недоверие клиентов. Люди опасались за своё имущество, поэтому у них было два варианта: либо рискнуть и довериться нам, либо держать дома под замком. Наша современная система безопасности уже никого не смущает, — рассказывает Михаил.

Фото Ивана Веневцева

По словам сотрудника ломбарда, 25 лет назад не было того технического оснащения, которое есть в распоряжении эксперт-оценщиков сейчас. Из-за несовременных методов определения пробы часто портился товарный вид изделия, потому что одним из самых распространённых методов проверки считалась зачистка поверхности, сейчас изделия проверяются максимально деликатно.

Что изменилось за четверть века?

— За 25 лет изменилось многое. Например, время обслуживания, которое сегодня составляет пять-семь минут. Оно включает обслуживание одного клиента «от А до Я»: с момента, когда он открыл двери ломбарда, до момента, когда он ушёл от нас с документами и деньгами. Все данные вносятся в компьютер, а пребывание в самом ломбарде стало гораздо более комфортным для клиентов — кондиционер, куллер, зона ожидания с телевизором, — говорит об изменениях Кривицкий.

За последние 11 лет здесь значительно вырос штат сотрудников, открылись новые филиалы ООО «Ломбард». Так, в 2008 году было всего восемь ломбардов, в 2014 — 29, а сегодня 50 филиалов самой крупной сети в Черноземье работают в 12 районах в Белгородской области.

Фото Ивана Веневцева

Повысилась конкуренция с микрозаймами и комиссионными магазинами, но клиенты до сих пор приходят именно в ломбарды сети. Как поясняют сотрудники компании, 87 процентов клиентов ломбарда обращаются повторно. Большую роль в этом играет работа экспертов-оценщиков. Они успешно проходят ежемесячные и ежегодные проверки на соответствие занимаемой должности, соблюдают все необходимые правила обслуживания, поэтому 98 процентов клиентов оставляют положительные отзывы об их работе.

— Вы можете спросить: а как же оставшиеся два процента? С ними мы тоже работаем — они могут обратиться в нашу бесплатную справочную службу ломбардов. Мы всегда внимательно относимся к возникающим спорным ситуациям, стараемся решить их так, чтобы клиент остался доволен. Преданные клиенты — наша главная ценность. Ведь рост компании построен в первую очередь на их доверии. За 25 лет нас выбрали свыше 100 тысяч клиентов, многие из которых стали постоянными. И именно это — главный признак успеха нашей компании, — объясняет Полина Федосова.

О взаимоотношениях с клиентами

— Важное значение для успеха в нашей работе играет взаимоотношение с клиентами. Мы всегда это осознавали и стремились к повышению клиенто-ориентированности и сервиса для наших клиентов, — поясняет специалист по связям с общественностью.

Помещения ломбардов сети сегодня напоминают отделение банка, в них уютно и безопасно, есть оборудованные зоны для клиентов. Все они находятся под круглосуточным видеонаблюдением, а залоги застрахованы и хранятся в специальных сейфах.

Фото Ивана Веневцева

«Ломбард» недавно представил клиентам обновлённый сайт, оснащённый личным кабинетом. Теперь каждый клиент может узнать статус своего залога и сумму к выплате прямо на сайте. Планируют внедрить возможность получения и погашения займа онлайн.

— Так как клиенты обращают особое внимание на условия займа и сумму выдачи, мы разработали специальные условия займа, которые позволяют клиентам оставаться довольными, а также предлагаем всегда высокую оценку золота. В этом году мы внедрили возможность частичной оплаты процентов с перемещением срока реализации изделия — для клиентов это удобно и выгодно, ни у кого из конкурентов на текущий момент такого нет, — рассказывает Полина Федосова.