С начала тестирования линия клиентской поддержки «Ростелеком Контакт-центра» обрабатывала около 30 тысяч заявок от клиентов KDL ежемесячно. Это количество резко возросло с началом второй волны пандемии и введением обязательного теста на коронавирус для приезжающих из-за рубежа. Пиковая нагрузка была отмечена в октябре 2020 года — почти 60 тысяч обращений.
KDL делает три вида тестов на COVID-19: исследование методом ПЦР и определение антител IgM и IgG. Таким образом, можно узнать о наличии вируса, антител раннего ответа на заболевание, а также подтвердить факт перенесённой коронавирусной инфекции.
Тестирование организовано в лабораториях KDL в Москве, Санкт-Петербурге, Ярославле, Ростове, Новосибирске, Курске и других городах России. Ежедневно лаборатории компании проводят в среднем 5 тысяч анализов на COVID-19. Всего с апреля по ноябрь 2020 года было проведено 1 255 175 тестов на коронавирусную инфекцию.
— Чаще всего клиенты интересуются методикой тестирования: чем отличается взятие мазка от анализа крови, какой вид теста предпочтителен в той или иной ситуации. Конечно, многие звонят, чтобы сразу записаться в офис на сдачу анализа. Больше всего обращений мы зарегистрировали из Москвы и Московской области, Краснодарского края и Волгоградской области, — сообщила генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Елена Дробот.
В рамках сотрудничества «Ростелеком Контакт-центра» и KDL для работы на линии клиентской поддержки задействованы компетентные специалисты с большим опытом подобных консультаций. Операторы прошли специальное обучение и получили всю необходимую информацию о тестировании на COVID-19 и сценариях общения с клиентами. Также специалисты компании раз в полгода проходят тренинги по медицинской тематике, где изучают новые продукты в области лабораторных исследований. Среднее время обработки стандартного обращения, включающего консультацию и запись на тестирование, занимает не более двух минут.
