Новая языковая модель «Ростелекома» очеловечит общение операторов контакт-центра с клиентами

«Ростелеком Контакт-центр» и компания 3iTech работают над новым проектом. Они приступили к практическому внедрению большой языковой модели в систему речевой аналитики контакт-центра «Ростелекома». Предполагается, что искусственный интеллект принципиально изменит подходы к коммуникации с клиентами и методы обработки их обращений.

По данным пресс-службы «Ростелекома», у речевой аналитики появятся новые возможности автоматически оценивать звонки клиентов по чек-листам, она сможет хорошо понимать естественный язык оператора и клиента и налету давать советы оператору простым языком. Внедрение большой языковой модели в работу «Ростелеком Контакт-центра» освободит операторов от формальных сценариев разговоров с клиентами, что должно повысить качество обслуживания и обеспечить комфорт при обращении к оператору, а также гарантирует корректное распределение вопросов профильным специалистам компании, если их не могут решить автоматически.

3iTechLLM также ляжет в основу чат-ботов «Ростелекома». Это сделает общение с ботом максимально похожим на разговор с человеком.

— Внедрение большой языковой модели — важный тренд в повышении качества обслуживания. Это грамотное выстраивание механизма работы контакт-центра, следующий шаг в его цифровизации. Платформой для реализации современной технологии LLM стала речевая аналитика собственной разработки. Обращения клиентов теперь будут обрабатываться ещё более точно, но не менее человечно. Кроме того, прозрачность процессов дает возможность для принятия оперативных бизнес-решений нашими заказчиками и партнёрами, — заявил генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.