Мобильный оператор T2 проанализировал динамику обращений клиентов в цифровые каналы и выявил основные тенденции перехода пользователей к онлайн-взаимодействию. За последние пять лет чат-бот компании обработал свыше 35 миллионов запросов, что составляет в среднем 19,5 тысячи диалогов ежедневно и соответствует семикратному росту за период.
Компания отмечает изменение пользовательских предпочтений: если в 2020 году лишь пять процентов клиентов решали вопросы с помощью чат-бота, то к 2024 году этот показатель вырос до 42 процентов. Наиболее активной аудиторией виртуального помощника стали пользователи в возрасте от 25 до 39 лет — на эту группу приходится 43 процента всех обращений.
T2 выделила три основные тематики запросов в чат-боте: на первом месте операции с номером, далее идут вопросы по тарифам и запросы по функциям самообслуживания.
Оператор непрерывно расширяет функциональность виртуального помощника. Сегодня чат-бот решает широкий спектр задач — от подключения услуг и детализации расходов до моментальной передачи информации о подозрительных номерах для анализа экспертами big data.
За пять лет доля автоматизированных решений выросла на 18 процентов, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворённости клиентов за этот период увеличился на 34 процента.
Как рассказали в пресс-службе, к летнему сезону компания добавила в чат новую интерактивную функцию. Чтобы активировать лето, достаточно написать сообщение: «Лето, приди!» — на экране появится красочная анимация с цветами и шуточный ответ Миа.
