Tele2 проанализировала обращения клиентов и выяснила, что пользователи стали чаще получать консультации через различные онлайн-площадки оператора: соцсети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт. В первой половине 2021 года обращений через цифровые каналы увеличилось на 18 процентов, если сравнивать с первым полугодием прошлого года. Увеличилось также число запросов в службу поддержки в мобильном приложении «Мой Tele2» — их стало больше на 58 процентов.
— По данным агентства We Are Social на январь 2021 года, интернетом в мире пользуются 4,66 миллиарда людей, ежедневно они проводят в сети почти семь часов, а половину этого времени — в соцсетях и мессенджерах. Онлайн-площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 — из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус — человеческие потребности клиента... Всё эффективнее становится наш чат-бот — он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач, — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
На онлайн-площадках компании на вопросы пользователей отвечает чат-бот. Согласно статистике Tele2, каждый день он обрабатывает более 9 тысяч запросов, а каждый месяц — около 250 тысяч. При этом 60 процентов вопросов он решает без участия сотрудника службы поддержки, что соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. Например, за январь–июнь 2021 года число обращений, которые успешно закрыл виртуальный помощник Tele2, выросло на десять процентов, если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года. Чат-бот оператора учится по мере обработки запросов от клиентов.
Онлайн-помощник
Tele2
может ответить не только
на вопросы о названии тарифа и адресах
офисов, но и более чем на тысячу тем. 
В соцсетях компании больше всего обращений приходят во «Вконтакте» (73 процентов), в Instagram (12 процентов), «Одноклассники» и Twitter (по четыре процента), Facebook (два процента). Остальные пять процентов приходятся на консультации в форумах и чатах. Среди мессенджеров 72 процента запросов поступают в WhatsApp, 28 процентов — в Viber. Также в 2021 году Tele2 вновь стала проводить консультации в Telegram, поэтому уже в июле доля обращений приблизилась к пяти процентам. Самые популярные темы обращений через онлайн — это вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя.
Несмотря на то, что онлайн-обращений стало больше, Tele2 считает, что пока ещё рано говорить о том, что дистанционные консультации полностью вытесняют голосовые обращения. Специалисты службы личной поддержки готовы помочь пользователям, которые предпочитают звонки. По статистике оператора, время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98 процентов запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95 процентов, а уровень эмпатии сотрудников равняется 85 процентам.
В Tele2 также добавили, что в практике службы личной поддержки есть много необычных историй помощи клиентам. Сотрудники могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально, но при этом осуществлять квалифицированную помощь. Компания даже выпустила сериал о работе клиентского сервиса, основанный на реальных обращениях в Tele2.
