Мобильный оператор Tele2 стал лидером в восьми номинациях ежегодной международной премии в сфере контактных центров Global Top Ranking Performers Awards. Жюри присудило компании награды за лучший клиентский опыт, лучшую программу наставничества и подготовки управленческих кадров, IT-поддержку контактных центров, лучшее профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром. В 2021 году на конкурс подали более 2 тысяч заявок из более чем 80 стран.
— Результаты нашей работы вновь получили признание мировых экспертов в сфере клиентского обслуживания. Это доказывает, что мы по-прежнему задаём тренды и высокие стандарты в отрасли. При этом главным для нас является признание и отклик от пользователей наших услуг... Специалисты службы личной поддержки обладают высоким уровнем компетенций и эмпатии, что помогает им быстро и эффективно решать вопросы абонентов, — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
К слову, специалисты дистанционного сервиса Tele2 обрабатывают 82 тысячи запросов ежедневно и 2,5 миллиона в месяц. Среднее время разговора по телефону составляет 2,5 минуты, время ожидания ответа — 46 секунд. На первой линии обращения решается 98,5 процента запросов, удовлетворенность клиентов сервисом составляет 93 процента.
Самым популярным способом остается звонок в службу поддержки, на втором месте — мобильное приложение Tele2. Однако в 2021 году всё больше клиентов стали использовать именно приложение оператора — там число обращений выросло на четверть. Пока наименьшую долю занимают запросы от клиентов в соцсетях и мессенджерах.
Напомним, что в 2021 году компания выпустила сериал о работе клиентского сервиса, основанный на реальных обращениях. По данным Tele2, первые две серии уже набрали более 17 миллионов просмотров. В новом году компания планирует выпустить продолжение.
