Tele2 проанализировала тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснила, как часто они решают вопросы онлайн. В первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16 процентов, если сравнивать с показателями прошлого года. При этом 82 процента всех обращений в цифровых каналах — это консультации в мобильном приложении оператора.
Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41 процент), WhatsApp (37 процентов) и Viber (11 процентов). У Telegram и «Одноклассников» — четыре и три процента соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25 процентов), вопросы по счетам и детализации (16 процентов), вопросы по сервисам передачи данных (семь процентов).
Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, не привлекая сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тысячам тем — это в два раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 процентных пункта.
Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.
— Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объёмных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
