Чат-бот Tele2 научился решать до 2 тысяч вопросов абонентов

Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц.

Tele2 проанализировала тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснила, как часто они решают вопросы онлайн. В первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16 процентов, если сравнивать с показателями прошлого года. При этом 82 процента всех обращений в цифровых каналах — это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41 процент), WhatsApp (37 процентов) и Viber (11 процентов). У Telegram и «Одноклассников» — четыре и три процента соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25 процентов), вопросы по счетам и детализации (16 процентов), вопросы по сервисам передачи данных (семь процентов).

Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, не привлекая сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тысячам тем — это в два раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 процентных пункта.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.

— Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объёмных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Игорь Резанов

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.

Похожие новости

Tele2 проанализировала, из каких регионов приехали россияне на выпускные в двух столицах

Tele2 проанализировала, из каких регионов приехали россияне на выпускные в двух столицах

В Tele2 рассказали о первых итогах проекта по использованию цифровой подписи

В Tele2 рассказали о первых итогах проекта по использованию цифровой подписи

Tele2 составила список самых активных белгородских абонентов по знакам зодиака

Tele2 составила список самых активных белгородских абонентов по знакам зодиака

Белгородские абоненты Tele2 летом чаще всего отдыхали в Сочи

Белгородские абоненты Tele2 летом чаще всего отдыхали в Сочи

Белгородцы стали чаще пользоваться мобильным приложением Tele2

Белгородцы стали чаще пользоваться мобильным приложением Tele2

За три месяца киберспортсмены Cyberhero Tele2 сыграли более тысячи турниров

За три месяца киберспортсмены Cyberhero Tele2 сыграли более тысячи турниров

Белгородские геймеры могут подключить себе «Облачные игры GFN» от Tele2

Белгородские геймеры могут подключить себе «Облачные игры GFN» от Tele2