Вначале определимся с понятиями. Чем отличается проактивный подход к работе от просто активного? Можно быть всегда в движении, много работать, быстро реагировать на негативные события, но так и не достичь цели. Проактивность подразумевает не только разбор последствий кризисных ситуаций, но в первую очередь — предвосхищение рисков команды, продумывание каждого шага, выстраивание процессов и управление ими.
Снижение нагрузки на офлайн‑каналы при росте дистанционной активности
Количество очных обращений клиентов в Белгородэнергосбыт сократилось на 15 % — с 213 220 до 181 419. Это говорит о снижении востребованности физических точек обслуживания. При этом наблюдается параллельный рост использования дистанционных сервисов: число пользователей увеличилось на 6,3 % (с 482 643 до 513 212), а количество обращений в эти сервисы — на 8,9 % (с 11 233 до 12 227). Такая динамика отражает растущее доверие клиентов к цифровым каналам, а также улучшение их функциональности и удобства.
— Сокращение очных обращений свидетельствует о том, что обслуживание происходит качественно: потребители получают достоверную и актуальную информацию без посещения офисов, а вопросы решаются быстро и технологично, — говорит начальник отдела организации обслуживания клиентов Юлия Черняева. — Потребители не тратят время на дорогу и не стоят в очередях в ожидании приема. Это основные аргументы для того, чтобы выбрать удаленный формат взаимоотношений с ресурсоснабжающей компанией.
Повышение платежной дисциплины и эффективности каналов взаимодействия
По сравнению с аналогичным периодом прошлого года улучшились показатели, связанные с оплатой потребленной электроэнергии.
На 6 % увеличилась доля оплат физическими лицами в день обращения в компанию — (с 67 % до 73 %).
Отдельно стоит отметить высокий уровень погашения просроченной дебиторской задолженности после посещения бытовыми абонентами центров обслуживания клиентов — 83 %. Это свидетельствует о высокой результативности работы сотрудников центров в части урегулирования долгов.
— Доступные, доказательно выстроенные разъяснения в ходе сверки платежей приводят к тому, что человек сразу же гасит долг, — комментирует специалист 1 категории отдела организации обслуживания клиентов Анастасия Подкатилова. — Такая практика позволяет избежать дальнейших отключений электроэнергии, дополнительных расходов на повторное подключение и судебных издержек. То есть грамотная консультация напрямую влияет на платежную дисциплину.
Важным элементом проактивной работы стал исходящий обзвон потребителей электроэнергии сотрудниками Контакт‑центра компании. В 2026 году о задолженности проинформированы 719 клиентов. Более 60% из них погасили долги сразу же после беседы с оператором. В дополнение к звонкам компания использует автоинформатор, SMS‑рассылки и уведомления в едином платежном документе.
— Мы не просто уведомляем клиентов — мы напоминаем, разъясняем, помогаем им избежать лишних расходов, — говорит руководитель Контакт-центра Светлана Маркарян. — И статистика успешных оплат после звонков это подтверждает: клиенты доверяют нашим специалистам и своевременно закрывают долги.
Кстати, сотрудники Белгородэнергосбыта никогда не запрашивают у потребителей смс-коды и не просят включать демонстрацию экрана на телефоне. Если вы столкнулись с обратным — это мошенники.
Безналичные платежи
Их доля выросла на 5 %, достигнув 87 % (против 82 % в 2025 году).
Безналичные платежи можно совершить банковскими картами в центрах обслуживания клиентов Белгородэнергосбыта, а также в удаленном формате через личный кабинет на сайте компании и в мобильном приложении
Реклама. АО «БЕЛГОРОДЭНЕРГОСБЫТ», ИНН: 3123110760, erid: 2VfnxwKLdSt
Текст и фото предоставлены рекламодателем
