Банки продолжают вкладывать средства в цифровые сервисы и новые технологии, чтобы привлекать клиентов и выдерживать конкуренцию. Однако даже при активном внедрении искусственного интеллекта важным преимуществом остаётся человеческое отношение к людям. Об этом заявил президент — председатель правления ВТБ Андрей Костин на конференции Банка России «Фокус на клиента».
По словам Костина, высокая конкуренция заставляет банки уделять особое внимание качеству обслуживания. Сегодня клиенты могут выбирать между несколькими крупными финансовыми организациями и получать в них сопоставимый уровень услуг.
— Сегодня любой клиент, от пенсионера до крупного предпринимателя, может получить качественные услуги по крайней мере в полудюжине крупнейших банков, а может, и больше, — отметил глава ВТБ.
Он также обратил внимание, что люди пользуются предложениями разных банков и выбирают наиболее подходящие условия для решения своих финансовых задач.
Одним из способов привлечь клиентов становится развитие технологий. Банки расширяют возможности онлайн-обслуживания и запускают новые продукты, в том числе ориентированные на молодую аудиторию, привыкшую пользоваться цифровыми сервисами. В ВТБ развитие технологий клиентского обслуживания также входит в число инвестиционных приоритетов.
При этом цифровизация не отменяет необходимости в профессиональных сотрудниках, которые умеют понимать потребности людей и внимательно относиться к их проблемам. Костин подчеркнул, что искусственный интеллект не сможет заменить человеческие качества, важные в работе с клиентами.
— Нельзя быть хорошим преподавателем в школе, не любя детей. Нельзя быть хорошим врачом, если ты равнодушен к пациенту. И точно так же нельзя быть успешным банкиром, если у тебя нет особого отношения, чуткости, понимания, человечности, — сказал Андрей Костин.
Он добавил, что сотрудникам банков важно смотреть на возникающие проблемы глазами клиента.
