«Вот 5 тысяч рублей — вам хватит». Мальчик сломал руку в батутном парке, но пока родственники добивались достойной компенсации, парк закрылся

С чего всё началось?

1 декабря 2018 года Нина Буханцова вместе с внуком и его другом пришли в батутный парк «Небо», который находился в универмаге «Белгород». Женщина заплатила за развлечения детей, но ей не выдали чек и памятку о посещении батутного парка и мерах предосторожности.

— Я стояла за сеткой и увидела, что мой внук упал, когда они прыгали с подставочки на батут. Батут, как мне тогда показалось, был приспущен. Хотя очень даже возможно, что он так и должен выглядеть. Смотрю — они барахтаются. Сперва подумала, что балуются, но оказалось, что внук так сильно упал на левую руку, что не смог встать самостоятельно, и друг попытался его поднять. Когда они подошли ко мне, ребята рассказали, что внук ударился рукой. Конечно, в тот момент мы ещё не знали, что это: ушиб или перелом, — рассказывает корреспонденту «Фонаря» Нина Буханцова.

По словам женщины, инструктор постоянно не следил за действиями подростков и не делал им замечаний. После случившегося бабушке пришлось звать его на помощь.

— Я инструктору говорю: «У вас доктор есть? Пригласите мне доктора!». А он мне: «Доктора у нас нет, но я могу оказывать первую помощь». Спросила, какую помощь он сможет оказать. Он принёс лёд в обычной белой тряпочке. Повёл внука туда, где мальчики прыгали, посадил и приложил к руке лёд. Я стояла за сеткой и смотрела... Инструктор сказал, что ничего страшного нет, что всё пройдёт, и это банальный ушиб. «Завтра ты встанешь, и ничего не будет», — сказал он моему внуку. Ребёнок поверил, что ничего страшного не произошло. Я ему говорю: «Пошли домой», но он отказался. Растерялся и не признавался, какую боль испытывает. Я спросила его: «Может всё-таки вызвать врача? Или пойдём в травмпункт сами?». Но он ответил, что всё пройдёт, и попросил меня не волноваться.

Женщина решила, что это ушиб, и немного успокоилась. Когда они уже уходили из батутного парка, мальчик признался, что рука по-прежнему болела. Дома родители посмотрели, что она «вроде не отекла, не посинела, и всё как будто бы нормально», и уложили ребёнка спать.

— Утром 2 декабря он встал и сам сказал: «Бабушка, пошли в поликлинику. У меня болит рука, я больше терпеть не могу!». Мы собрались и пошли. В 10 часов утра мы попали к врачу. Нам сделали снимок и сказали, что у нас закрытый перелом левого плеча третьей кости. Как же так? Ребёнок сколько терпел! Внуку наложили гипс на руку и спину, — вспоминает женщина.

Второй приход

Позже Нина Буханцова обратилась к юристу Центра защиты прав граждан регионального отделения партии «Справедливая Россия». Вместе они написали претензию, но так как не хватало реквизитов батутного парка, пенсионерка пошла за ними в «Небо».

— 5-го декабря я пришла в батутный парк, и там у меня состоялся разговор с администратором. Я попросила реквизиты и рассказала, что мы были здесь несколько дней назад с внуком, и что он получил перелом. Администратор уточнил, выдавали ли нам что-либо на руки. Я ответила, что нет. Он подготовил акт и чек от первого декабря. Правда, сначала написал от пятого числа, но потом исправил. Он дал памятку и попросил в ней расписаться за получение. Я отказалась. Во-первых, получалось, что я должна была это сделать задним числом, а во-вторых, я хотела сперва почитать, что это такое. Там я вычитала, что в случае ушиба отдыхающего сопровождающие или сотрудник должны вызвать скорую помощь. Я отказалась ставить свою подпись, потому что не видела эту инструкцию раньше. Я, может, и вызвала бы скорую сама, но я растерялась, и никто из сотрудников центра мне не подсказал, что делать. Я забрала бумаги и предупредила, что схожу к юристу и посоветуюсь с ним, — продолжает Нина Буханцова.

Юрист сказала женщине, что в памятке есть нужные данные для оформления страховки, поэтому можно спокойно идти в страховую компанию. Они вместе составили заявление, оформили, и она пошла туда сначала сама, но сотрудник страховой сказал, что должны прийти родители. Когда уже они повторно вернулись в страховую компанию, выяснилось, что номер страховой, который был указан в памятке, был просрочен.

— Я подумала, что они ошиблись. Но мне объяснили, что договор страхования был заключён в ноябре, а надо, чтобы он был заключён в декабре. Я пришла в батутный парк, но администратора на месте не оказалось. Я подала документы девушке-кассиру и указала на ошибку. Она попросила подождать около часа администратора. Когда он пришёл и увидел меня, сказал: «Вы не вернулись в тот же день, а теперь всё». Я сначала не поняла: «Как всё? Во-первых, мне не говорили приходить в тот же день. Давайте поговорим чисто по-человечески: как всё?». Он сказал, что я должна была тогда вернуться, и что якобы он об этом просил. Спросила его: «А зачем? Я пошла к юристу, мне сказали, что можно оформлять страховку». Он разозлился: «А, так вы ещё с просроченной страховкой ходили в страховую?». Ну да, ведь в тех документах, что он мне дал, есть все эти данные: как войти на сайт, пароль, какое заявление оформить. Он попросил справку о переломе и сказал, что они будут разбираться. Якобы по камере видеонаблюдения они посмотрели, что было в зале, и утверждали, что не мог мальчик такую травму получить. Спросил, есть ли больничный. Сказала, что взяла на десять дней, чтобы ребёнок освоился, а потом закрыла, потому что у меня маленькая зарплата. «Ну ладно, давайте телефон, мы вам перезвоним». Однако по сей день ничего. Когда я уходила, я забыла документы у кассира. Пришла через два дня и попросила вернуть документы и заодно спросила, что они решили. Получила ответ: «Ничего, управляющего ещё не было», — рассказывает пенсионерка.

«Давайте чисто по-человечески решим эту проблему»

Когда мы вместе с депутатом горсовета Сергеем Бочарниковы и Ниной Буханцовой уже втроём пришли в батутный парк «Небо», администратора сперва не оказалось не месте, но позже нам удалось пообщаться со старшим администратором Владимиром. На вопрос о страховке он объяснил, что пенсионерка грозилась судом, поэтому никаких активных действий со стороны батутного парка не предпринималось.

— Когда вы получаете травму, есть специальная инструкция, как нужно поступать в данной ситуации. Никаких действий с вашей стороны не было по поводу того, чтобы выполнить инструкцию. Если бы вы прочитали…— начал объяснять администратор.

— Вы мне инструкцию не дали! — парировала Нина Буханцова.

— Её не выдают никому.

— Почему? — спросила женщина.

— Мы пошли к вам навстречу, чтобы вы получили страховую выплату. Это раз. Во-вторых, есть анкета. Вы заполняете анкету, и здесь чётко всё написано, что можно делать, а что нельзя. Вы пришли пятого числа с претензиями, что вам никто и ничего не сделал. Я вам предложил: давайте сделаем документ от первого числа, и всё будет хорошо у вас. Вы сказали, что пойдёте к юристу, — продолжил Владимир.

— Да. Вы меня попросили подписать, я сказала : «Это задним числом! И я не знаю, правильно это или нет»...

В разговор вмешался Сергей Бочарников:

— А почему в день травмы посетителям не выдали документов?

— Потому что никто не обращался по поводу травмы, — невозмутимо ответил администратор.

— Но лёд же прикладывали...

— Да, и всё.

Владимир объяснил, что после получения травмы ребёнок сначала прыгал, потом пошёл в детскую зону, где походил по горке. А потом Нина Буханцова забрала мальчиков и ушла. Но женщина не согласилась с его словами.

— Почему инструктаж безопасности перед самим посещением парка не проводился? — спросил Сергей Бочарников администратора.

— Давайте мы будем более конструктивно общаться. Вы не задаёте вопрос, а называете конкретный факт, что не проводился инструктаж. Когда вы входите на батутную арену, каждые 15 минут проводится разминка. Она проводится исключительно для того, чтобы вашим и остальным детям объяснили правила поведения и технику безопасности на батуте: что можно делать, а чего нельзя, чтобы рассказали, на какие зоны можно заходить самостоятельно, а на какие нет. Перед тем, как вы заходите на батут, вы заполняете договор о том, что вы посещаете наш батутный парк, — объяснил Владимир.

— Никакого договора не было, — сказала женщина.

— Здесь анкета, — показал её присутствующим администратор.

— Мне её никто не предлагал, — снова объяснила пенсионерка.

— Анкету заполняете, там с обратно стороны написано все за и против этого факта, — продолжил сотрудник, будто бы не услышав Нину Буханцову.

— Но я не заполняла, я этого не знала, — не сдавалась женщина.

Анкета гостя батутного парка «Небо»

Далее речь зашла об акте с просроченным страховым договором. Администратор объяснил это тем, что пенсионерка его не подписала.

— Если бы вы подписали, то мы бы позвонили в страховую и решили бы этот вопрос на месте. Можно было бы переоформить, что они пришли, к примеру, не первого числа, а 29 ноября. И так далее по этому договору. И они бы получили страховую выплату. Женщина сказала, что она не будет ничего подписывать.

— Подождите. В декабре этот случай же произошёл. На декабрь есть сейчас у вашей организации страховка? — уточнил депутат.

— Ну, конечно. Я думаю, что есть, — ответил администратор.

— Тогда почему мы не можем получить этот документ за декабрь?

— Потому что мы уже заполнили документы. Мы не можем сделать 20 одних и тех же заполнений документов по одному и тому же инциденту, потому что это страховая выплата. Я человек, который предложил сразу: давайте решим мирным путём, потому что женщина пришла и начала рассказывать, что она ничего не знала, и никто якобы ничего не рассказал. Мы пошли ей навстречу: давайте, женщина, вы сделаете так и так и получите страховую выплату. Женщина не стала этого делать. Теперь она приходит и говорит, что вы все плохие, приводит кого-то и рассказывает, что мы всё сделали не так. Изначально мы пошли навстречу человеку, чтобы он получил хотя бы какую-то выплату. Не знаю, рассказывала она вам или нет, но она сказала: «Давайте мы решим вопрос так: вы дадите мне 10 тысяч рублей, и мы пойдём».

— Да, я написала претензию, — уточнила женщина.

— То есть, человек изначально пришёл за 10 тысячами рублей. Я говорю: «Вы знаете, получить 10 тысяч рублей — вопрос спорный», — продолжил Владимир. — Почему десять? Есть страховая, пусть она занимается. Возможно, она оценит ваш ущерб в большее количество денег. У нас парень как-то неудачно сломал ногу, мы заплатили 45 тысяч рублей. И вы пойдите, может вам больше дадут.

— Я самое минимальное вам написала. И что тут страшного? — спросила пенсионерка.

— Ничего тут страшного. Есть определённые инструкции. Я вам дал возможность получить денежные средства. Не 10 тысяч рублей, и не я их буду платить, а страховая компания вам их заплатит. Вы сказали, что ничего делать не будете…

— Так давайте и сделаем это нормально сейчас. Почему это нельзя сделать? — предложила Нина Буханцова.

— Потому что, женщина, не бывает так, что вы покупаете в магазине колбасу, приходите и говорите, что она невкусная, — ответил администратор.

— Я тоже сейчас понять не могу, почему декабрьская страховка не может этого покрыть.

Никто из присутствующих так и не получил внятного ответа, почему всё-таки нельзя покрыть это страховкой.

— Почему никто из сотрудников не вызвал [скорую], чтобы себя застраховать на всякий случай? — задал вопрос депутат.

— Потому что в данной ситуации есть определённая инструкция. Когда человек получает травму, он обращается к инструктору. Инструктор подходит к администратору или к старшему администратору. Если всё нормально визуально, и у женщины, родителей нет претензий, то, соответственно, скорая помощь не вызывается, — объяснил администратор.

— У меня претензии были! Я просила вызвать врача. А инструктор сказал, что и сам сможет оказать медицинскую помощь. Вот такой был разговор...

— Нам нужно решить эту ситуацию. Тот же инструктор мог себя подстраховать, на всякий случай. Не знаю, оформить документы, когда ребёнок уже упал. Сказать: давайте сейчас всё оформим. Но не было встречного предложения. И у нас не было бы вопросов никаких. Поэтому я предлагаю досудебное регулирование, и всё-таки советую вам вместе договориться, — обратился к обеим сторонам Сергей Бочарников.

— Если инструктор не выполнил какие-то свои обязанности из должностной инструкции или обязательства, которые он берёт на себя в момент, когда потребитель получает травму, то за это он наказывается мотивационно. То есть внутри парка мы принимаем решение, как с ним поступить. Это раз. Изначально никто не был против решить мирно вопрос с женщиной. Это два. В-третьих, на данный момент никто не принимал никаких действий, потому что женщина сказала, что будет подавать в суд, — сказал Владимир.

— Я к вам пришла, вы взяли справку, сказали, что поговорите с управляющим. Было такое дело? — уточнила пенсионерка.

— Да. И что?

— Было. Я пришла и говорю: «Как дела?». Вы сказали, что управляющий….

— Нет, вы не сказали: «Как дела?», — перебил женщину администратор.

— Я сказала: «Как с [имя внука] вопрос решился?». Вы сказали, что никак, потому что управляющего ещё не было. Было так?

— Начнём с того, что у нас все разговоры записываюся. Видео-, фотонаблюдение — всё есть. То есть, кто и что кому говорил, — это такой момент, который не требует доказательств, потому что мы прекрасно знаем, кто и как вёл диалог. Вы понимаете? И вы точно так же знаете, как вы конкретно в какой ситуации себя вели, — сказал Владимир.

— Так я и говорила, — не сдавалась женщина.

Депутат в который раз попросил успокоиться присутствующих и спросил, что теперь делать женщине.

— Для неё теперь только обращаться в суд? Или в досудебную сначала? Что вы посоветуете или порекомендуете?

— Нет, конечно, мы можем постараться и решить этот вопрос тет-а-тет...

После некоторых колебаний Нина Буханцова согласилась с администратором Владимиром, и они ушли.

«Мошенничество и вымогательство»

Дальше разговор продолжился уже за территорией батутного парка — администратор высказал пожелание, чтобы всё, что было на этой встрече, так и осталось просто разговором. Но журналист вместе с депутатом объяснили, что в любом случае будет публикация по итогу этой ситуации: либо с инструкцией о том, что делать, если человек получает травму на батутах на примере произошедшего, либо просто с рассказом об этом случае и финале истории со страховкой. Администратор занервничал и попросил «гарантий».

— Вы хотите, чтобы женщина решила вопрос таким образом, чтобы её устроила эта ситуация? Чтобы она не обращалась в суды и так далее, потому что суд — это долго. Вы можете, пожалуйста, это делать. Это ваше право. Но при этом вы мне ставите условие, что если я что-то не сделаю, то вы про это напишите у себя. И гарантий того, что женщина не опубликует эту информацию не тем образом, которым нам понравится, тоже не даёте... Вообще, по идее, это называется мошенничеством или вымогательством. Я бы так это обозначил.

— Я у вас ничего не требую, — возразил депутат.

— Вы ничего не требуете, вы просто говорите о том, что если мы якобы что-то не сделаем, то редактор и издание выпустят там какой-то отзыв. Хороший или нехороший, который будет зависеть от решения ситуации. Гарантий никаких нет, но вы, пожалуйста, решите этот вопрос, — разозлился Владимир.

Администратор снова и снова говорил про гарантии, а потом и вовсе попросил журналиста согласовать с ним материал.

Позже в разговоре с депутатом и корреспондентом Нина Буханцова рассказала про их беседу «тет-а-тет».

— Он предложил заплатить 5 тысяч рублей и 20 сертификатов на батуты. Что я с ними буду делать? А он: «Вы понимаете, они 650 рублей стоят?». Сказал, что страховку мне ещё меньше заплатят, потому что не вызывали скорую помощь. Я спросила, что я буду с этими сертификатами делать, ведь не буду же я их продавать. Он в ответ: «Вы не понимаете? Я вам сертификатов на 10 тысяч дам». Вы лучше деньгами дайте, нам сейчас нужно репетиторов нанимать. Сказал, что денег нет, а есть только сертификаты. «Мы вам оплатим больничный, мы вам оплатим такси. Вот 5 тысяч рублей — вам хватит. Достаточно. Больше мы ничем не можем».

Нужна только одна точка зрения!

24 декабря главному редактору «Фонаря» позвонил управляющий батутного парка «Небо» Александр.

— Я так понял, что приходили какие-то ваши сотрудники и занимались шантажом. Это очень некрасиво. Они сказали, что если мы откажемся от помощи, допустим, этой бабушке, то вы выпустите одну статью, а если не откажемся — другую. Это как-то очень сильно некрасиво.

— Александр, во-первых, мой сотрудник рассказал об этой ситуации. Журналист сразу пояснил, что вне зависимости от того, какое решение вы примете, мы опубликуем материал, но его финал действительно будет зависеть от разрешения или неразрешения сложившейся ситуации. Как поступать — всегда решаете вы, но мы сказали, что в любом случае мы завершим этот материал и расскажем о проблеме, — объяснил редактор.

— Это не проблема. Проблема в том, что человек нарушил правила нахождения на батутной арене. Мы-то с этим тоже бороться будем. Вы не первая организация: нам и Первый канал, и СТС, и все остальные однажды уже делали опровержение. Мы этого так не оставим. Тем более у нас есть запись, как это [ситуация с отдыхающими детьми] происходило на самом деле. Так что вы тоже ждите ответочку, пожалуйста. <…> Печалит тот факт, что вы хотите нажиться, — продолжил Александр.

— Кто хочет нажиться, Александр? Вы сейчас обвинения высказываете...

— Нет-нет, я говорю, как есть.

— Как есть? У меня есть запись того, как с вами общались, — уточнил Андрей Маслов.

— Истину, как было на самом деле, как всё по правилам, вы не хотите опубликовать. То, как всё произошло действительно, — ответил управляющий батутного парка.

Он добавил, что в клубе есть видео, где женщина в день посещения подписывает анкету, в которой были прописаны правила нахождения на арене. Он также заявил, что её внук ознакомился с правилами поведения ещё до оплаты.

— Мы не можем вбить данные без заполнения анкеты. Эта анкета есть, и она подписана. Вы сначала всё узнайте, а потом говорите. Я вам говорю, что ребёнок нарушал правила нахождения на батутной арене. Есть видео, как ему оказали помощь. Это раздутая тема. Вот в чём смысл.

— Если у вас случаются подобные чрезвычайные ситуации, как ваши сотрудники действуют? — спросил главный редактор.

— По возможности мы оказываем первую медицинскую помощь. Но это же непрофессионалы, поэтому всегда также вызываем скорую помощь. От скорой помощи клиент отказался, и ребёнок продолжил находиться на батутной арене. У нас есть заполненная анкета, у вас неверная информация, — продолжил настаивать на своём Александр.

— Мы приведём мнение всех сторон, Александр... Мы приведём обе точки зрения. Мы же работаем так, как есть, а не так как кто-то хочет выставить эту ситуацию. Вы начинаете обвинять ресурс, не ознакомившись с редакционной политикой.

— Две точки зрения? Нужно публиковать одну точку, вот в чём смысл. И пусть она будет плохая, нормально. Объективную, правильную. Вы спросили, есть анкета? Хотите, приложите даже сканом. Чеки туда же.

Когда главред спросил управляющего батутного парка «Небо», знает ли он, как работают журналисты, Александр ответил утвердительно.

— То, что вы напишите, мы всё отпишем. У нас есть своя правда, зафиксированная...

***

Позже Нина Буханцова отнесла в батутный парк «Небо» претензию, и администратор пообещал её перезвонить 9 января. Но 9 января выяснилось, что батутный парк «Небо» закрылся. Мы позвонили управляющему, чтобы узнать причину закрытия. Он ответил просто: «Потому что стало невыгодно там находиться».

Пенсионерка решила обратиться к юристу, чтобы принять окончательное решение по ситуации: подавать на закрывшийся батутный парк в суд или нет.

Эксперт «Фонаря»: что делать, если ваш ребёнок получил травму на батуте?

В областном департаменте здравоохранения и соцзащитыв в ответе на редакционный запрос пояснили, что присутствие медицинских работников в развлекательных центрах, где имеются батуты и существует возможность получения травмы во время проведения досуга, не регламентировано нормативными и правовыми документами. В случае необходимости медицинскую помощь детям должны оказывать медработники бригады скорой помощи после их вызова на место происшествия. Также в ведомстве указали, что с 2016 по 2018 год в регионе не было официально зарегистрированных случаев получения травм на батутах.

Юрист центра защиты прав граждан «Справедливая Россия» Ольга Филипова рассказала, как действовать белгородцам, которые могут оказаться в похожей ситуации.

— Во-первых, посетителям должны выдать чек и сопутствующие документы вместе с памяткой ещё по время оплаты услуги на кассе. Во-вторых, инструкторы должны провести инструктаж, рассказать правила поведения вам и вашему ребёнку, а также следить за их соблюдением на протяжении оплаченного времени.

Если ребёнок получает травму, инструктор должен оказать первую медицинскую помощь, вызвать скорую помощь и зафиксировать факт травмы. Дальше представитель ребёнка идёт страховую компанию, имея на руках документы из батутного парка и справку из больницы, подтверждающую наличие травмы. Он оформляет пакет документов и получает страховые выплаты, минуя обращения в батутный парк. И если вас не устраивает полученная сумма, её всегда можно оспорить в суде.

В данном случае представители парка «Небо» умолчали об этом, что является грубым нарушением защиты прав потребителя. Женщине также выдали документы для обращения в страховую компанию, но при этом указали просроченный договор. Скорее всего, они понимали, что страховку по данному договору женщина не получит. Они либо намеренно указали этот договор «из вредности», либо у них просто отсутствует договор на сегодняшний день. Если они видят, что обстановка накаляется, я не вижу причины, так поступать.

Выход такой: либо батутный парк правильно оформляет страховку и женщина идёт в страховую компанию, либо она в досудебном порядке подаёт претензию о том, какой был причинён вред, и то, что батутный парк отказывается возвращать денежные средства. И третий вариант — обращение в суд, но тогда батутный парк понесёт расходы на представителя, на штраф и на остальную сумму, которая будет предложена судом.