В очередях, например, за кофе или на концерт Тимура Халлиулина, сердце приятно замирает. А вот столпотворения на «Почте России», в МФЦ, поликлиниках могут довести до сердечного приступа. В 2021 году власти Белгородской области попытались справиться с этой проблемой и ввели запись по талонам. Их можно получить через электронную регистратуру или по телефону 122. Ожидание: записался за пару кликов, пришёл вовремяи быстро попал на приём, но реальность оказалась другой. «Фонарь» выяснил где самые длинные очереди.
Поликлиника № 1. Нация Ждунов
Очереди в поликлинике № 1 на Белгородском проспекте живут по расписанию. Но знают о нём лишь отсидевшие не один срок по талону. Утром — аншлаг на первом этаже. В регистратуру приходят люди среднего и старшего возраста, для которых записаться через «эти ваши интернеты» — подвиг.
На втором этаже — забор крови. Это очереди вне времени. С 14 до 15 часов — окошко для тех, кто хочет прийти без талона. За десять минут до заветных 14.00 под процедурным кабинетом уже 15 человек.
— Все думали, что придут первыми, но не повезло, — усмехнулась девушка в очереди.
Из соседнего кабинета донёсся женский смех и обрывки разговора «не дали в отпуск в мае сходить»
К соседнему кабинету ЭКГ и ФВД подошли трое мужчин — все за результатами анализов. Дверь открылась. Врач крикнула:
— Заходите! — и все сдающие кровь с завистью обернулись.
В 14:06 открылась дверь оттуда. Из кабинета вышли четыре медика. Одна из них направилась в процедурный. Пенсионерка, первой сдавшая кровь, разведала причину задержки: сначала у медика что-то сломалось в компьютере, а потом — мыли полы.
С приходом врача очередь особо не сдвинулась. В узком коридоре повисло напряжение и увеличился риск подхватить заразу — две женщины постоянно кашляли. Одна из пенсионерок не выдержала:
— Рот прикрывай. Тут от своего не знаешь, куда деться, — она встала и, передвигая костыль, направилась к кабинету.
— Вы и надевайте маску! Чё я должна? — огрызнулась молодая женщина, удивлённо вынув наушник из уха.
— Имейте уважение к возрасту! — заступился за пенсионерку седой мужчина.
— Заткни рот! — огрызнулась женщина.
— Сама заткни!
У желающих сдать кровь сдавали нервы:
— Женщина, вы не правы!
— Я никого не трогала! Никому не позволю себя задевать! У меня астма.
— Русских ненавидит! — вдруг сказала другая кашляющая, улыбаясь. Хотя её никто не упрекнул в нарушении эпидобстановки.
— А я не русская. Я — украинка!
— А я — беларус, — добавил мужчина.
Впрочем, в очереди в поликлинику у всех одна нация — ждунов.
После взаимных любезностей в процедурный зашла пенсионерка в ободке. Сдав кровь, ей предстояло зайти ещё в 225 кабинет — напротив. Но до приёма оставалось два с половиной часа. Она снова опустилась на скамейку:
— Ездочиться [на такси] я не хочу. Шо мы, миллионы получаем?
«Щас в Минздрав позвоню! Сволочи!»
После обеда на третьем этаже кучковались у кабинетов семейным врачам. Очередь начиналась у входа в отделение и тянулась почти до конца коридора. По одну её сторону, как в офисном опенспейсе, за столами сидели около десятка медиков и смотрели в мониторы. Похоже, их временно переселили из кабинетов из-за ремонта. По коридору то и дело проходили строители в серых комбинезонах, из окна можно было увидеть во дворе строительный мусор.
Вдруг из-за секционных стульев высунулась чёрная морда лабрадора-поводыря. Пёс в жилетке с красным крестом вертелся возле хозяйки и в конце концов плюхнулся на пол, сел.
— И собака устала, — вздохнула женщина из очереди.
Спустя пару минут молодая хозяйка пса встала и ушла — видимо, устала не меньше.
На четвёртом этаже людей было меньше, но драмы — больше.
— У неё никогда по времени не получается, — жаловалась женщина возле кабинета 409 на кого-то из семейных врачей.
— Потому что разные больные. Будем сидеть, сколько положено. Уже привыкли, — спокойно ответила её соседка.
У ожидавших возле кабинета 419, где сидели шесть человек, терпение лопнуло.
— Я на секунду, — пообещал подошедший мужчина.
— Да полный коридор «все на секунду» — и все без очереди! — взорвалась женщина. — Господи, да когда ж это кончится?
Она подошла к знакомой, сидевшей в конце коридора:
— Тебе токо печать поставить. Сколько ты будешь стоять?
— А шо, драться?
— Ну зайди с кем-нибудь. А то так можно до китайской пасхи стоять, «проходите -проходите»: то диспансеризация, то ещё что-нибудь...
В очереди много тех, кому «токо печать поставить» и «только спросить». Но для таких запросов талонов ещё не придумали. Люди пытались просочиться в кабинет вместе с пациентами, которым на приём. Молодому мужчине, это почти удалось, и он как никогда был близок к получению своих анализов крови, оказавшись в кабинете 408, но не повезло.
— У меня пациент. Мне что, бросить пациента и результат выписывать? — накричала на него врач.
— Ну вас же двое! — возразил парень. Медик захлопнула перед ним дверь.
Другая пациентка поймала своего врача в коридоре:
— Доктор, что с больничным? Я час здесь сижу.
— А зачем вы здесь сидите? Я отдала врачу.
— В анализы меня не пускают.
— Я же сказала — в 18 часов придите! — врач ушла, а женщина вернулась на скамейку.
На часах — было только 16:00.
— Что я, весь день тут буду ходить? В час пришла. В шесть придите! — закричала пациентка на весь коридор. — Щас в Минздрав позвоню — сразу всё найдут! А потом будут обижаться. Что за отношение такое? Сволочи!
К кабинету 410 подошла женщина с острой болью. Вместо неотложки сотрудница регистратуры направила её к терапевту. Десять минут ожидания — и, наконец, врач освободилась. Но попросила:
— Подождите минуточку.
«Минуточка» для человека с острой болью продлилась ещё десять минут.
Жизнь в коридоре продолжала бурлить. Пациенты приходили и уходили, махнув рукой на очередь. Заглядывали к врачам в поисках нужных кабинетов:
— Девочки, к окулисту и кардиологу — первый этаж?
— На этой неделе — да. На следующей — в четвёртую поликлинику. Успевайте!
Пенсионерки обсуждали легендарные побоища за талонами к окулисту в семь утра и жаловались, что за всё приходится платить:
— Меня на массаж тоже записали. Здесь — ремонт. Во вторую отправили — там в отпуске, — засмеялась одна.
— Ну, за деньги можно, — посоветовала другая.
— За деньги — дорого. Цены-то меняются.
Врачи торопливо проходили по коридору: с телефонами, бумагами, чёрными пакетами для медицинских отходов. Не менялись только очередь и хмурые лица людей, с осевшей на них безнадёжностью.
Поликлиника № 2. Талонов сначала ещё нет, а потом уже нет
Почти полдень. На третьем этаже поликлиники на Народном бульваре по телевизору советская классику, но в немом исполнении – без звука. Наверное, телевизор повесили здесь, чтобы развлечь и не допустить в очередях оппозиционных настроений.
Под кабинетом 303 столпились трое мужчин и пожилая женщина – все на приём к семейному врачу.Женщина должна была зайти ещё 15 минут назад.
— Бывает, приходишь — и никого нет...
— Нагрузка возросла...
— У врачей свои проблемы...
— Их сейчас вообще не учат, иностранцев берут... — доносилось из очереди.
К кабинету в поисках врача подошла пенсионерка — её врач с 15.00.
— Спать до 15.00 можно, — улыбнулся ей худой мужчина.
— Раскладушек нету! — крикнула ему другая дама на скамейке под телевизором.
Разговорились. Оказалось, мужчине нужно направление на анализы для назначенной операции. Накануне он пришёл без записи, потому что не было талонов к терапевту, и врач его не приняла, а операция уже через пять дней.
— Сказала, что выписывать направление ей 40 минут. Приходите, говорит, завтра в 12. Хорошо, недалеко живу, — рассказал он свою историю.
Он и пришёл в назначенное время, а одна из пациенток опоздала и проскочила после своей записи. Из-за этого очередь сдвинулась и теперь мужчина, простояв лишние полчаса, сомневался, что врач выпишет ему направление.
— У меня так же, — крикнул ему из конца коридора другой мужчина.
Наконец, из кабинета вышел пациент, и мужчина за направлением собрался было зайти, но его опередил другой, у которого «также» и зашёл по своей записи.
— Вроде по больницам не ходишь. Один раз пришёл — и то не попадёшь. Это ж чем человек должен заболеть, чтобы выдержать две недели? – прокомментировал он с насмешкой, оставшись в коридоре.
— Прихожу — талонов ещё нет. Прихожу через два дня — уже нет, — поддержала его дама в шляпке. — Один раз с таким красным глазом пришла! Говорит, приходите через две недели. Пошла платно.
— Квест по-современному, — улыбнулся мужчина.
— Они же с талонами хотели как лучше, — возразила я.
— У нас все идеи хорошие, но реализация хромает. Если говорят, что будет новее и современнее — значит, будет в три раза дольше и дороже, — засмеялся мужчина. — Система у нас замечательная. Все плюются. Но делать нечего... В телевизоре показывают, как Собянин ходит по своим больницам. Там очередей нет.
— Но медицина бесплатная!
— На Руси, если бесплатно — значит, это платно. Ты всё равно чем-то платишь — временем. В очереди простоял три дня — и сколько потерял!
По телевизору начался другой советский фильм. В коридор, опираясь на костыль, зашла пенсионерка в куртке. Она — в 304 кабинет.
— В куртке... Таким бы дома сидеть, зачем человека мучить? — кивнул мужчина «за направлением».
На улице прохладно. Но в коридоре душно даже с открытым окном. В отремонтированной поликлинике нет кондиционера.
Ему всё-таки удалось пробиться к врачу через сорок минут от назначенного времени.
— Получил, но не всё. На УЗИ — нет талонов, там — очередь... — махнул он на кабинет УЗИ и ушёл.
Из соседнего 304 кабинета вышел довольный мужчина со справкой.
— Всё, спасибо! Хорошего дня! — улыбнулся он врачам, которые должны были начать приём через пять минут.
— А что, можно уже? — встрепенулись две пенсионерки на скамейке под телевизором и медленно пошли к кабинету.
— Что сказали? — спросила одна другую.
— Подождать...
Поликлиника № 4. Когда время не лечит
Ажиотаж в поликлинике № 4 на Садовой — у кабинетов семейных врачей. На третьем этаже коридор просторный, поэтому ожидающие там двадцать человек поначалу не вызывали панической атаки. Люди молча смотрели в пол или друг на друга, потирали лбы и периодически вздыхали. «Мне уже этот мир абсолютно понятен», — читалось в глазах тех, кто убил в ожидании последние полчаса.
Пациенты не задерживались только в кабинете 315 у онколога. Медик постоянно вызывала пациентов по записи, и одна женщина прошла даже на 15 минут раньше назначенного. Её место заняли вновь подошедшие.
— У меня на руке вскочила какая-то шишка. Я должен был записаться к терапевту и получить у него направление к хирургу, а затем к онкологу. Но ближайшая запись к терапевту — через две недели и я решил рискнуть и пройти к онкологу без записи, — молодой мужчина в очках поведал своей пожилой соседке по очереди зачем пожаловал.
— Может, к вечеру успеете, — подбодрила его пенсионерка.
— Это вряд ли, — вздохнул он.
В ответ пенсионерка поделилась своей историей: пришла за рецептом потому что состоит на учёте у онколога. До реформы здравоохранения рецепты на лекарства и направления на анализы ей выписывал лечащий врач, а теперь приходится ходить к терапевту. А за направлением на УЗИ молочных желёз терапевт отправила к онкологу. Женщина записалась в конце мая, чтобы попасть на приём в середине июня.
— У меня вже первого июля заканчиваются лекарства. УЗИ могу ждать две–три недели. Успею я пройти [обследование для получения лекарства] или не успею? Так я пришла бы к одному доктору — и давайте мне всё, чего туда-сюда гонять человека больного? Вот я до обеда пробыла в поликлинике, пришла домой еле живая. Теперь полежала — пришла к онкологу, а я еле хожу, — пожаловалась женщина.
— Раньше просидишь в очереди три часа, но к врачу попадёшь в тот же день. Сейчас, да, здорово: записался, пришёл и за 15 минут посмотрели. Но ждать своей записи две недели! Вдруг там что-то онкологическое — надо быстро сделать? – ответил ей парень.
Другие пациенты возле кабинета онколога рассказали, что шли в платные поликлиники, когда времени ждать талон не было. Одна женщина потратила на анализы почти четыре тысячи рублей, а её мужу пришлось платно пойти к кардиологу, чтобы обследоваться до операции.
— Я вот колоноскопию в шестой поликлинике ждала девять месяцев! Только на конец июля дали, — вмешалась в разговор пришедшая за справкой женщина. — Платная, если в Маханово сделать — десять тысяч!
Парень предположил, что талонов может не хватать из-за людей, которые записались и не пришли. У него есть идея внедрить автоматический обзвон пациентов: если человек не подтвердит приём — талон освободится.
Почувствовав в разговорчивом собеседнике родную душу, к нему подсела ещё одна пенсионерка, чтобы рассказать о том, что у неё редкое заболевание — тромбофилия верхних конечностей. В 2018 году у неё посинел палец, а за сутки — и вся рука, но«белгородские врачи долго не могли поставить диагноз и не обращались за помощью к сосудистым хирургам в других городах, хотя у них даже оборудования не было, чтобы посмотреть».
— Я потеряла из-за этого руку, — сказала они, и только после этого я заметила, что левая кисть руки — это натуралистичный протез.
Рассказала, что за полтора месяца перенесла 11 операций и ещё две в течение года. Вторую руку тоже прооперировали — на неё возросла нагрузка. В итоге пришлось выйти на пенсию по инвалидности и найти подработку — вахтёром.
Врачи рекомендовали ей два раза в год ложиться в больницу на обследование, но госпитализации, по словам женщины, ей приходится добиваться самой.
— Прихожу к хирургу. Чисто по-человечески меня кладут хотя бы на восемь дней на дневной стационар, потому что это единичный случай. Мне сказали, такое случается раз в 30 лет. Как мне врачи и медсёстры уже говорят: «Мы вас удочерили». Разве за восемь дней успевают лечить людей? Чисто прокапать, а так… никто никому не нужен, — сказала она с горькой насмешкой.
В этот раз белгородка пришла к терапевту, чтобы сходить взять направления к эндокринологу и хирургу. Она полтора месяца пыталась записаться по номеру 122, но так и не поняла чего от неё хотел автоответчик. До конца месяца не успела записаться к нужным специалистам — пришлось снова идти к терапевту за направлениями.
— Я по своей натуре могу добиваться. Заведующая отделением не помогает — значит, к заведующей поликлиникой иду. Если стучаться не будешь — вообще нафиг не помогут. Просто замкнутый круг! Сделали не пойми что вообще. Издевательство над людьми! — рассказала с улыбкой женщина.
Похоже, она настолько привыкла к проблемам в системе, что ей уже не грустно, а смешно.
— Давайте подписывать письмо! — в молодом мужчине начал было просыпаться лидер народного сопротивления, но тут из кабинета вышла онколог.
— А кто тут? Почему вас так много?
Парень объяснил, что пришёл без записи, потому что ему надо.
— Терапевт, хирург — если они рекомендуют онколога, то записываемся и приходим. А так это не делается, — строго ответила врач. — Я время потеряю, а если человеку действительно… Сегодня записи к онкологу нет!
Парень пошёл к дежурному терапевту, но вскоре вернулся. Оказалось, что ему нужно к хирургу, а это только завтра и опять по живой очереди. Из хорошего - онкологии у него нет.
— Система может быть кому-то чревата здоровьем. Работоспособность, больничные — это всё дело увеличивается. Если проблему человека решили быстро — он дальше пошёл экономику поднимать, — пустился в рассуждения парень. — А так получается какое-то вредительство. Время очень часто работает против нас.
В ответ люди из очереди рассказали мужчине, что ждут записи по две недели, а в онкодиспансере и плановые операции по три недели ждут.
Поликлиника № 6. Бойцовский клуб
Поликлиника №6 на Костюкова вот уже полгода принимает и пациентов поликлиники № 7, где идёт ремонт. Поэтому тут две регистратуры. У терминала поликлиники №7 ждали несколько человек, а вот в поликлинику №6 очередь растянулось до самого выхода. На часах 7:45, а пациентов всё больше.
— Вы к окулисту?
— Я к терапевту.
— В прошлый раз была отдельная очередь к окулисту.
— Я не дождалась, ушла.
«Кто рано встаёт, тот за талоном идёт» —самые первые пациентки пришла за талоном к окулисту аж в пять утра.
— Вам три талона дадут [к окулисту], вы и в четыре придёте! — раздражённо сказала одна из ранних «рекордсменок» у терминала.
Приближается восемь утра. На экране над толпой загорелось предупреждение: «Сохраняя самообладание, вы сохраняете силы, чтобы дождаться…» Талона? Нет — поисковой службы.
Молодая сотрудница регистратуры подошла к терминалу. Напряжение в рядах пациентов возросло до предела, в расчёте на заветный талон пришедшие достали все имеющиеся козыри и начали меряться регалиями.
— Дети войны?! — пожилой мужчина из середины очереди зло кричал на своего ровесника, возникшего у терминала.
— Постановление на сайте! Ветераны и рождённые во время ВОВ могут пройти на приём без очереди, — доказывал тот.
— Откуда я знаю что он не врет? — не сдавался первый. — Ему деньги платят, а нам, 49-го года рождения? Ему щас дадут талон, а я две недели хожу!
Драма завершилась всего через несколько минут, администратор объявила, что талонов нет. На сегодня 19 «победителей» — столько окулист успеет принять. Восемь оставшихся вынуждены будут вступить в новую битву, в их числе и пожилой мужчина, которого обогнал «ребёнок войны».
Своя кровавая битва развернулась у кабинета забора крови. Одни приходили за 15–30 минут до назначенного времени, надеясь проскочить пораньше, другие – строго по времени. В результате всё смешалось в живую очередь
— Да они не смотрят на время! — доказывала женщина подошедшему пенсионеру с костылями. За ним в коридоре появилась женщина с костылём и сразу к кабинету:
— Я инвалид! Талоны зачем выдавать?
Из холла поликлиники донеслись гудки и до боли знакомая музычка номера 122 - кто-то из пришедших звонил, чтобы записаться к неврологу.
— Пока музыку послушаем, уже талоны закончатся, — недовольно сказала женщина.
— У нас нет здесь доступа, — объяснила ей девушка из регистратуры. — Сотрудники не могут записывать через терминал к узким специалистам. Направление выдаёт терапевт, а затем нужно записаться по номеру 122.
Тем временем росла очередь и у рентген-кабинета.
— Выйдем и по пирожку, — мечтательно выдохнул пенсионеру двери кабинета.
Но и в буфете очередь.
Поликлиника № 8. Будем стоять до пенсии
В коридорах поликлиники на улице Есенина, разговоров больше про СВО и кажется, самая большая очередь к терапевтам. Люди не только в коридоре, но даже на площадке у лифта.
— Прошла вчера женщина по записи, а с ней и вся её семья! И час просидели. Врач говорит: они зашли, а я не могу их выгнать, — рассказала одна пациентка соседке в очереди.
— Ну, она действительно медленно отпускает, — согласилась с ней другая.
— Это от человека зависит. Я приезжаю в шестую, и там люди быстро выходят. Такое ощущение, что все решили заболеть, — на свободное место на скамейке подсела рыжая женщина. Сказала, что она тоже медик, и начала объяснять, что за рецептом теперь можно не сидеть в поликлинике, а рецепты и лекарства теперь могут доставить на дом.
Но и она признала проблемы в системе здравоохранения.
— Утром сидишь, прикованный, и не знаешь, когда тебе привезут, — продолжила она.
К ним подошла женщина помоложе, пожаловалась на электронную регистратуру и электронные медкарты. Однажды на приёме в поликлинике пропало электричество, и врач не смогла её принять — все данные в компьютере. А на вопрос про очереди молодая женщина со смирением ответила:
— Очереди всегда были, и в советское время. Вы эту проблему не решите.
Из другого конца коридора слышен весёленький шансон – кто-то коротает время в очереди за просмотром клипов в телефоне.
Я вышла из поликлиники в мыслях о коридорах, заполненных людьми с безысходностью в глазах. Внутри что-то сжалось – вся жизнь и пройдёт вот так, в ожидании…
Лучше не болеть
Я ходила в поликлиники в разное время, но очереди были всегда, пусть и небольшие. Повсюду самая большая нагрузка у терапевтов и семейных врачей. Причём, в одной очереди с больными и те, кому нужно взять справку или узнать результаты анализов. Эти бедолаги либо ждали в живой очереди, либо пробивались, преодолевая возмущение пациентов с талонами.
Белгородцы часто теряли время под кабинетами для забора крови, а в поликлинике №4 — на прием в кабинет неотложной помощи. Самые длинные очереди к терапевту я увидела в поликлиниках № 1, 4, 8, а за талонами — в поликлинике №6.
Из сотен отзывов пациентов на Яндексе, Гугле и сайте «Продокторов» сложился рейтинг поликлиник. В нём самой лучшей стала поликлиника № 2, а самые низкие результаты у поликлиник №6 и №8. Пациенты жалуются на очереди, хамство, недоступную регистратуру, текучку врачей. Некоторые написали, что в истории приемов обнаружили данные о диспансеризации, на которой не были, и несуществующих визитах к врачам.
Главная же боль — недели ожидания свободного окна у врача и сам принцип записи через терапевта. Людям приходилось сначала ждать талон к терапевту, и только потом записываться к узкому специалисту, а это значит, и снова ждать, теряя дни, недели, а то и месяцы. Пенсионерам сложно записываться через электронную регистратуру и бота 122, поэтому приходится идти за талоном в поликлинику рано утром. Если времени ждать нет — готовь деньги на платный визит.
Можно ли победить? Точно сказать трудно, но можно хотя бы попытаться изменить ситуацию. Например, ввести подтверждение талонов по СМС или звонку, как в платных клиниках. Создать аналог МФЦ при поликлиниках для тех, кому «только спросить», упростить систему записи по электронной регистратуре.
И главное, приучаться работать по времени, чтобы пациенты знали, что попадут к доктору строго в назначенный час и никак иначе. В 2017 году поликлиника «Полимедика» сумела донести до пациентов, что на приём надо приходить за 5-10 минут и смогла существенно сократить очереди.
