Tele2 проанализировала работу цифровых каналов дистанционного обслуживания: трафик в онлайн-каналах растёт быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными — прирост составил всего три процентных пункта по сравнению с прошлым годом. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.
Обращения клиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на десять процентных пунктов. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остаётся соцсеть «ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87 процентов обращений. Twitter собрал 3,5 процента обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1 процента, а вот на Инстаграм и Фейсбук приходятся 2,8 и 1,7 процента соответственно.
Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам — 27 процентов, детализации счёта — 14 процентов, настройке оборудования — 13 процентов, сервисам самообслуживания и личному кабинету — девять процентов, платежам и мобильной коммерции — семь процентов.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который работает на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Его запустили в октябре 2018 года. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Он обрабатывает до 15 тысяч обращений в сутки и более 300 тысяч запросов в месяц.
Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультирует клиентов по тысяче вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге «Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении «Мой Tele2». Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года увеличились вдвое. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.
Операторы Tele2 демонстрируют высокие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд. При этом 98 процентов запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворённость клиентов качеством сервиса составляет 95 процентов, что выше среднего показателя по рынку — 85 процентов. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85 процентов.
— Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах — это следствие того, что наша аудитория становится всё более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растёт популярность нашего чат-бота — этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть ещё ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием, — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» — самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.
