Среди абонентов Tele2 наиболее высокая доля тех, кто готов рекомендовать оператора своему кругу общения, — к такому выводу пришли эксперты исследовательского холдинга «Ромир». При этом оператор опережает ближайшего конкурента на шесть процентных пунктов по показателю NPS, обладателей третьего и четвёртого места — на десять и 12 процентных пунктов
Индекс поддержки у компании выше, чем у всех других операторов, — равен 11. По этому показателю компания на восемь пунктов опережает ближайшего конкурента, и на 17 и 20 — других игроков «большой тройки», у которых он опустился до отрицательных значений. По данным «Ромира», услуги Tele2 наиболее высоко оценивают молодые люди 18-24 лет и зрелая аудитория в возрасте 45 лет и старше.
Авторы указали на создание операторами экосистем услуг как на инструмент завоевания лояльности клиентов, при этом фокус на нетелеком-сервисах усилился во время пандемии.
— В связи с малым количеством игроков рынка и уже поделенными абонентами основной упор операторам приходится делать на сопутствующие услуги, — объясняют в «Ромире». — В последнее время, особенно в период пандемии, <...> вырос спрос на интернет, кино и другие услуги. Операторы ищут новые возможности далеко за рамками предоставления услуг связи.
Tele2 первой на российском рынке сосредоточилась на развитии сопутствующих услуг, представив в 2017 году стратегию lifestyle enabler. Компания переосмыслила роль оператора как поставщика услуг связи и предложила клиентам сервисы за рамками традиционного телекома. На завоевание клиентской лояльности работает программа «Больше», которая аккумулирует уникальные предложения от сотен компаний-партнеров. Это скидки на такси, рестораны, кино и развлекательные сервисы, кешбэк на покупки в онлайн-гипермаркетах, бесплатные уроки английского и многое другое.
Ранее эксперты холдинга «Ромир» отмечали лидерство Tele2 в клиентском сервисе. По данным исследования, специалисты службы поддержки компании быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. Время ожидания на линии составляет одну минуту 30 секунд — это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента.
