В 2017 году по программе государственно-частного партнёрства на Крейде на улице Макаренко, 12 открылась поликлиника «Полимедика». Она выглядит, как частная клиника, но принимает пациентов по полису ОМС. В самом начале работы на новое учреждение здравоохранения были жалобы: на большие очереди, нехватку врачей и невозможность попасть на приём. Но за год руководству поликлиники удалось так наладить все административные процессы, что настроение в коридорах заметно отличается от атмосферы в бюджетных ЛПУ. Чтобы быть объективным был проведен опрос среди сотрудников и пациентов «Полимедики»
1. Избавить поликлинику от очередей
Каждый день в «Полимедику» приходят около 600 человек — это втрое больше, чем было в 2017 году. При этом в поликлинике практически пустые коридоры, потому что администрации поликлиники удалось объяснить людям, что нужно приходить к назначенному времени.
— Раньше выходишь к ним, говоришь: «Давайте по времени, мы же талончики сделали». А они всё равно к 8:00 приходят и спрашивают: «Кто крайний?». Мы, наверное, месяца три потратили, если не больше, чтобы пациенты приучились максимум за 5–10 минут до назначенного времени приходить, — рассказывает администратор Анна Шевцова.
Также в поликлинике пересмотрели такие казалось бы незыблемые вещи, как забор крови с 8:00 до 9:30.
— В день на забор крови приходит 50–70 человек. Раньше все эти люди приходили с 8:00 до 9:30, а сейчас они приходят с 8:00 до 14:00, и их не видно. Мы сделали чёткое разделение потоков: с 8:00 идут больные, потом — беременные, и они не перекрещиваются. Потом идут инъекции также по расписанию. Раньше было как? Нужно укол, и все 25 человек в 14:00 сидят и ждут укол. Сейчас же у всех талончики, и они приходят вовремя, — объясняет старшая медицинская сестра Алла Золотова.
2. Организовать работу колл-центра
Главврач «Полимедики» Лариса Горяинова рассказывает, что в начале работы с колл-центром были проблемы. Во многом они были связаны с менталитетом людей — они привыкли, что если им 5–7 секунд не отвечают, то дозвониться невозможно. За это время они успевали услышать только «здравствуйте, вы позвонили в „Полимедику“...», думали, что с них берут деньги за звонок, и бросали трубку, так и не решив свои проблемы. В поликлинике проанализировали эту проблему и просто записали на автоответчик фразу «Подождите, пока с вами свяжется оператор».
— Мы проследили, когда больше всего поступает звонков, и на эти часы посадили резервного оператора. Ещё мы уменьшили время автоответчика, [убрав] фразу «Нажмите цифру один, нажмите цифру два», потому что поняли, что наш район ничего нажимать не будет. Это адаптация к реалиям сегодняшнего дня. Через колл-центр проходит запись, консультации, связь с врачами. Например, если пациент, что-то забыл на приёме у врача-терапевта, то он может позвонить в колл-центр, его соединят с врачом, и он сможет уточнить какие-то свои вопросы, — говорит Лариса Евгеньевна, — В первое время у населения было много вопросов: вышел от врача и ничего не помнит, что назначили и когда приходить повторно. Мы сделали так, что каждому пациенту после приёма врача выдаётся памятка-выписка с диагнозом, назначениями, анализами и так далее. Когда у каждого появилось полное медицинское заключение в печатном виде, сразу отпали все вопросы, потому что до этого была куча звонков в колл-центр с вопросами, какую дозировку пить, когда приходить и так далее. Это те звонки, которые загружают линию.
3. Сделать поликлинику привлекательной для врачей
— В 2017 году у нас была маленькая пропускная способность. Ещё люди относились очень настороженно, потому что мы находимся не в той собственности, которая привычная для этого района. Люди привыкли, что есть государственные поликлиники с привычным укладом и очередями в 6:00 утра. Здесь же появилась частная клиника. Что это, с чем это едят, естественно люди настороженно относились. С укомплектацией штата врачей у нас были проблемы примерно по той же причине: во-первых, из-за непривычной формы собственности, которой ещё не было в городе, а во-вторых, из-за того, что врачи не хотели работать без медсестёр, ведь было хорошо, когда у них три помощника сидят, — рассказывает заведующая терапевтическим отделением Наталья Калиниченко.
Год назад в «Полимедике» не было детского УЗИ и рентгена, и жителям Крейды приходилось ездить за этим в другие поликлиники. Сейчас же поликлиника куда-либо направляет пациентов только на третий уровень консультации медицинской помощи, а все остальные специалисты — детский офтальмолог, ЛОР, детский хирург, травматолог — находятся в поликлинике. Врачи «Полимедики» не оформляют никаких документов, не пишут рецепты, не делают направления на анализы, не выдают талончики и другие документы. Этим занимаются специалисты в МФЦ при поликлинике. Поэтому, как утверждает главврач «Полимедики», 15–20 минут, которые выделяются терапевту на приём, — это время только для общения пациента с врачом.
Чтобы коллектив развивался и работал по одним стандартам, врачи раз в неделю проходят онлайн-обучение.
— Мы столкнулись с проблемой, что врачи, которые пришли к нам, были из разных поликлиник. Соответственно, учитывая, что мы работаем по федеральным стандартам, нам пришлось всё-таки каждую субботу в первое время, а теперь каждую среду учить их в режиме онлайн вместе с экзаменами и зачётами. Соответственно, врачи начали говорить на одном языке. Вы представляете себе, что такое, когда один врач пришёл с одной поликлиники, а другой — приехал из другого региона, где были свои стандарты и привычки? Чтобы это работало как единый организм, конечно, нужна учеба, — уверяет Лариса Горяинова.
Сейчас в поликлинике, по словам главврача, нет вакантных ставок.
4. Вести не каждого пациента в отдельности, а семьями
— Мы единственная поликлиника в городе, где идёт комбинированный приём: у нас разные входы, разные кабинеты, разная диагностика, но одно здание, одно руководство и единый административный подход. Мы своё население знаем. Если мы говорим, что знаем ребёнка, то мы обязательно знаем и семью, потому что взрослые тоже обслуживаются у нас. Терапевты знают маму и папу, а педиатр знает ребёнка, — говорит заведующая детским отделением Елена Жигулина.
День здорового ребёнка в «Полимедике» проходит по вторникам и четвергам. Учитывая, что педиатр есть на каждом участке, то детей записывают в день обращения, а взрослые пациенты могут выбрать любое удобное время в МФЦ. Для пенсионеров в поликлинике организовали курсы по основам здорового образа жизни. Они проходят в помещении кафе. В день занятий оттуда убирают стулья и столы и занимаются с пожилыми людьми.
— Мы поняли, что очень много пожилых людей, которые на самом деле социально одинокие, даже несмотря на то, что у них есть дети. Поэтому мы для них организовали по субботам школу самоздоровья. Начали просто с образа жизни: как снять криз, как пить таблетки, в каких случаях они не помогают и так далее. Потом мы поняли, что этого для них мало, и мы взяли инструктора и организовали скандинавскую ходьбу и курсы «больная спина». Мы не ходим с ними, но обучаем методике, говорим, почему нужно руки поднимать так, а не так, почему нужно определённым способом держать голову, — поясняет Наталья Калиниченко.
5. Разумно экономить там, где это возможно
В «Полимедике» есть всё те же помещения, что и в государственной поликлинике. Например, в педиатрическом отделении это игровая, прививочный кабинет и другие. Существенным отличием от государственных поликлиник является то, что в «Полимедике» нет гардеробщицы — и в детском, и во взрослом отделениях люди сами вешают верхнюю одежду в отдельном помещении, где установлены камеры видеонаблюдения. Также в поликлинике отказались от охраны, которую можно встретить во всех государственных медучреждениях.
Некоторые специалисты, например, детский травматолог, который, по словам главного врача, не положен при таком маленьком населении (к «Полимедике» прикреплено 5 тысяч детей — прим Ф.), принимает два раза в неделю, потому что поликлиника заинтересована, чтобы её пациенты никуда не ездили, а врачи не сидели без дела.
— Любой шаг, который здесь сделан, — это не просто озарение, это ежедневный мониторинг всех процессов, которые здесь проходят и, соответственно, написанные под них программы, — заключает Лариса Горяинова.
