Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий. Монолог работника колл-центра

Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.

Максим Ащепков, эксперт по обслуживанию электронных обращений саранского контактного центра Tele2:
— В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений — заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.
Говорят, операторы — спецназ бизнеса, который работает на передовой. С этим сложно не согласиться: в среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причём половина из них сегодня приходится на online-каналы.

По этой причине существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано. Большинству из вас наверняка знаком диалог:

Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача — не просто отсидеть n-ное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями, порой даже не связанными с профилем работы.

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту «я не знаю» — кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.

Клиенту необходимо понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удалённом общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда — просто слова поддержки.


У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы. Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе.


Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но ещё приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.

Неформальное общение вдвойне приятно, если оно подкреплено приятными сюрпризами — лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.


Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:
«Мы стремимся быть ближе к нашим абонентам и приходим на помощь даже в тех случаях, когда обращения не связаны с услугами мобильной связи. Ребята помогают в поиске потерянных вещей, выясняют сроки начала отопительного сезона и даже консультируют на тему ухода за трёхнедельными котятами. Особенно трогательными бывают обращения отчаявшихся влюблённых, которым мы помогаем составить текст с извинениями и признаниями в любви.

Во многом благодаря высокой степени вовлечённости сотрудников 95 процентов обратившихся за консультацией в саранский контактный центр оценивают качество и скорость нашей работы на „отлично“. Нередко от благодарных клиентов „прилетают“ вот такие поздравления. Это очень мотивирует».


Ещё один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.

Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаём своим любимым абонентам. Встретимся в сети!


На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах — запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.

Максим Ащепков

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

Дорогие москвичи. Эдуард Лукоянов

Дорогие москвичи. Эдуард Лукоянов

Белгородцы стали чаще подключать тарифы из «чёрной» линейки Tele2

Белгородцы стали чаще подключать тарифы из «чёрной» линейки Tele2

​Tele2 начала продажи нового брендированного 4G-смартфона

​Tele2 начала продажи нового брендированного 4G-смартфона

Tele2 вошла в ТОП-100 лучших работодателей России

Tele2 вошла в ТОП-100 лучших работодателей России

Белгородцы смогут посмотреть онлайн-трансляцию музыкального фестиваля «Дикая мята»

Белгородцы смогут посмотреть онлайн-трансляцию музыкального фестиваля «Дикая мята»