В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

С каждым годом увеличивается количество средств и форм связи. Предприниматели понимают, что чем более органично они будут интегрированы в бизнес-процессы, тем большее количество покупателей отдаст им предпочтение. Мы попросили руководителя департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольгу Матвееву и практикующего психолога Екатерину Мануковскую на примере работы мобильного оператора рассказать о трендах и востребованных в 2018 году каналах коммуникации.

В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

Тренд № 1 «Омниканальность»

Сегодня многие отмечают, что люди стали более ленивыми и тяжёлыми на подъём. Их не устраивает долгое прослушивание предлагаемых мобильными операторами мелодий в ожидании ответа, они не готовы тратить много сил на объяснение своей проблемы незадачливым операторам, строго выполняющим бездушный алгоритм общения. Им проще написать техподдержке в Viber или Telegram и там же получить от неё ответ.

Такой подход называется «омниканальность»: клиент сам выбирает удобный для него вариант коммуникации с компанией, при этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия.

Ольга Матвеева, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2Екатерина Мануковская, практикующий психолог, гештальт-терапевт
Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании, — объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольга Матвеева.

Как выглядит омниканальность с точки зрения обычного пользователя? Он пишет в компанию — его проблема решается; позвонил — и он уже на следующей стадии коммуникации с сотрудниками компании; пришёл в офис — менеджер уже всё про него знает. Идеально. К такому результату должен стремиться любой без исключения бизнес. Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

— По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то — написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Мы же понимаем сегодня, что добраться до другого города можно поездом, самолётом или даже велосипедом? Одна из моих профессиональных задач — поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход — то, что вы называете непривычным словом «омниканальность», — мне близок, — поясняет практикующий психолог Екатерина Мануковская.

Тренд № 2 «Проще позвонить и написать»

Согласно исследованиям, сегодня почти каждому третьему клиенту легче позвонить по телефону. Эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

— Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр — исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, — говорит Ольга Матвеева.

Такое мнение разделяет и второй эксперт.

Подозреваю, что наши бабушки относятся к поклонникам «горячих линий». Ведь это привычно: позвонить и поговорить, — добавляет Екатерина Мануковская. — Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем к цифровым возможностям коммуникаций.

По информации Ольги Матвеевой, до 70 процентов белгородских абонентов решают возникающие у них проблемы ещё на стадии общения с роботом-автоответчиком. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами — DIVR. По её словам, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично.

— Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать её ещё более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задаёт свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Ещё около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причём по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

— На сегодняшний день 30 процентов наших клиентов в Белгороде получают консультацию, используя личный кабинет. В нём, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора, — рассказывает Ольга Матвеева.

По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание становится нормой не только для молодёжи, но и для мужчин и женщин среднего возраста.

— Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников — самый быстрый способ. И наверняка, более экономный, — говорит гештальт-терапевт.

Третье место в рейтинге обращений белгородцев занимают самостоятельные походы в офис. Большинство клиентов приходят в них, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

— В Белгородской области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой — люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, — признаётся Ольга Матвеева.


К слову

Примерно 70 процентов решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81 процент клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуется услугами компании. Довольные клиенты ещё и тратят больше: почти 85 процентов готовы потратить на 25 процентов больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.


Тренд № 3 «Курс на мессенджеры»

Учитывая упомянутые выше популярные способы обращения за помощью, эксперты отмечают, что современные цифровые каналы обслуживания — online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp — пока не так популярны, как звонки и обращения в личном кабинете. По данным Ольги Матвеевой, пока не более пяти процентов абонентов предпочитают получать сервис с помощью этих каналов.

— Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут всё более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени, — считает эксперт.

В компании добавляют, что активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, всё это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.

Денис Анисимов

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

Квест-бизнес. Как пройти все препятствия и остаться с прибылью в тёмное для экономики время

Квест-бизнес. Как пройти все препятствия и остаться с прибылью в тёмное для экономики время

Тест «Поймёте ли вы предпринимателей без словаря?»

Тест «Поймёте ли вы предпринимателей без словаря?»

Фейковые уведомления. Как мы звонили в Единую городскую службу по учёту водоснабжения

Фейковые уведомления. Как мы звонили в Единую городскую службу по учёту водоснабжения

Переводим с кулинарного на русский. Самый сладкий тест на «Фонаре»

Переводим с кулинарного на русский. Самый сладкий тест на «Фонаре»

Торговать без сайта. Как с новым сервисом Сбербанка можно создать интернет-магазин*

Торговать без сайта. Как с новым сервисом Сбербанка можно создать интернет-магазин*

Куда летят «Гуси-Лебеди». Марина Лазарева — о новом ресторане русской кухни и трендах ресторанного бизнеса*

Куда летят «Гуси-Лебеди». Марина Лазарева — о новом ресторане русской кухни и трендах ресторанного бизнеса*

Семейная мечта. Как в Волоконовском районе открыли молочный мини-завод

Семейная мечта. Как в Волоконовском районе открыли молочный мини-завод

В России хотят запретить ИП продавать пиво. Как на законопроект отреагировали белгородские предприниматели

В России хотят запретить ИП продавать пиво. Как на законопроект отреагировали белгородские предприниматели

​«Берём за руку и ведём». Как в Белгороде помогают начинающим предпринимателям

​«Берём за руку и ведём». Как в Белгороде помогают начинающим предпринимателям

Tele2 запустила услугу «Единый счёт» для бизнес-клиентов

Tele2 запустила услугу «Единый счёт» для бизнес-клиентов

​В Белгороде социальным предпринимателям расскажут, как получить грант на развитие бизнеса

​В Белгороде социальным предпринимателям расскажут, как получить грант на развитие бизнеса

«Навстречу переменам». Как социальным предпринимателям получить грант в размере 1,2 миллиона рублей

«Навстречу переменам». Как социальным предпринимателям получить грант в размере 1,2 миллиона рублей

Белгородцы могут подать заявки на конкурс «Навстречу переменам» до 23 июня

Белгородцы могут подать заявки на конкурс «Навстречу переменам» до 23 июня

Какая поддержка нужна бизнесу во время пандемии? Предложения белгородских предпринимателей и меры областного правительства

Какая поддержка нужна бизнесу во время пандемии? Предложения белгородских предпринимателей и меры областного правительства

​История неуспеха. Эпизод №3 «Никаких бизнес-планов. Всё на коленке слеплено»

​История неуспеха. Эпизод №3 «Никаких бизнес-планов. Всё на коленке слеплено»

«История неуспеха»​. ​Эпизод № 10: «Chop-Chop — это было сложно»​

«История неуспеха»​. ​Эпизод № 10: «Chop-Chop — это было сложно»​