Курс на упрощение. Как работают современные онлайн-сервисы

Интернет-магазины, личные кабинеты, службы поддержки, информационные сайты — все эти сервисы настолько прочно вошли в нашу жизнь, что уже сложно представить себе компанию, которая не имела бы своей площадки в интернете. Но развитие сети — процесс непрерывный и требующий постоянного внимания, поэтому мы узнали, как сделать онлайн-сервисы привлекательными для клиентов у экспертов — старших менеджеров интерфейсов Tele2 Александра Смердова и Алексея Полозова.



Александр Смердов, старший менеджер интерфейсов Tele2,
занимается разработкой личного кабинета
Алексей Полозов, старший менеджер интерфейсов Tele2,
занимается разработкой интернет-магазина

— Какие сегодня существуют тренды в разработке интернет-сервисов и кем они задаются?

Александр Смердов (далее А.С. — прим. «Ф».) — «На бумаге» как таковых трендов нет, все они витают в воздухе и подхватываются на лету. Поэтому во всемирной паутине весьма актуально правило «скопировать с достоинством». Если говорить об интернет-коммерции, то в этой области сегодня делается ставка на упрощение процесса взаимодействия с клиентом. Так, например, вместо заполнения множества полей форм регистрации система присылает на телефон короткий код и таким образом «запоминает» посетителя.

Кроме того, сегодня уверенно растёт количество пользователей мобильных устройств. В связи с этим компании стремятся к тому, чтобы клиенту было одинаково удобно использовать сервис как с компьютера, так и с мобильного телефона без потери функциональности.

Скриншот metrika.yandex.ru

Алексей Полозов (далее А.П. — прим. «Ф».) — Что касается дизайна, также очевидна тенденция к упрощению стиля: сайты выглядят опрятнее, чище, появляется больше воздуха, просторные отступы. Упор делается на типографику — крупные яркие заголовки, подчёркивания. Так, если на нашем ресурсе отключить фото и графические элементы — цветовые акценты на кнопках и свечение при выборе вкладок — он ничуть не потеряет в функциональности.

— Можно ли говорить о том, что, например, обновлённый сайт Tele2 создавался в соответствии с этими тенденциями?

А.С. — Да. В новом решении мы объединили в рамках одного продукта все сервисы, которые были просто связаны ссылками и существовали отдельными платформами: личный кабинет, сайт и магазин. Теперь система одна, объединённая не только гиперссылками, но использующая внутри одни и те же данные, что существенно экономит время клиента. Наглядный пример: прямо на странице описания тарифа можно подключиться к сети оператора, просто заполнив поля для доставки. Или даже перейти на тариф, при этом также не совершая лишних действий.

— Какие сценарии реализовали в интернет-магазине уже сегодня?

А.П. — Мы стремимся к максимальной персонализации. Интернет-магазин будет подстраиваться под разных клиентов: начиная с того, что интерфейс незарегистрированных пользователей и наших абонентов будет предлагать разные сценарии. Например, в зависимости от того, какой товар или услугу выбирает посетитель, мы предлагаем те или иные дополнительные предложения исходя из его платежёспособности.



Владимир Поваров, коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2: «В четвёртом квартале 2017 года мы наблюдали увеличение посещаемости нашего интернет-магазина в Белгородской области на 35 процентов. Как следствие, это позитивно отразилось на продажах в цифровом канале: количество заказов за этот же временной отрезок выросло на восемь процентов. При этом, среднее время, затраченное одним клиентом на совершение покупки, составляет 2,5 минуты. Все эти показатели вкупе свидетельствуют о том, что сервис развивается в правильном направлении и позволяют строить оптимистичные прогнозы.


— Насколько мобильное приложение следует этим тенденциям?

А.С. — Наше приложение ничем не уступает по функциональности декстопной версии личного кабинета, но при этом доступно клиенту в любом месте. Там такой же свежий и удобный дизайн, из «фишек» можно отметить виджет, позволяющий в режиме онлайн следить за остатками трафика, минут и SMS... В декабре прошлого года это приложение получило серебро престижной диджитал-премии Tagline Awards 2017 в номинации «Лучшее приложение для телеком/ IT/ интернет-компании»...


За 2017 год доля абонентов Tele2 в макрорегионе «Черноземье», использующих личный кабинет, выросла на семь процентов и сегодня составляет треть абонентской базы.


— Как вы поняли, что движетесь в правильном направлении?

А.С. — Каждое локальное решение мы тестировали на пользователях. Это были маленькие гипотезы, для проверки которых собирали небольшие группы людей и задавали контрольные вопросы на тему понимания того, что они видят. Как показывает практика, мнения пяти человек вполне достаточно для того, чтобы вскрыть 80 процентов проблем со сценарием.

Второе — обратная связь от реальных абонентов через соцсети и сотрудников компании. Масса людей была вовлечена в пилотирование проекта, в том числе коллеги из отдела абонентского обслуживания в регионах.

И, наконец, объективные продуктовые показатели: рост количества подключений, услуг, смены тарифов, время, проведённое на сайте, которые говорят о том, что мы на верном пути.

— Как реализуется онлайн-обслуживание в личном кабинете и интернет-магазине?

А.П.: Что касается интернет-магазина, то здесь вообще нет необходимости в онлайн-консультировании — основной упор делается на интуитивно понятный интерфейс. Но, если абонент испытывает трудности, то всегда может обратиться в онлайн-чат практически с любой страницы сайта. Или написать с мобильного телефона в службу поддержки, которая круглосуточно работает во всех популярных мессенджерах.

— Насколько высок уровень безопасности сервисов для абонента?

А.П. — Личные данные пользователей более чем защищены — они хранятся в специальных внутренних системах, все каналы связи зашифрованы. Если говорить о ближайшем будущем, то после принятия закона об ужесточении контроля за продажей SIM-карт, уровень защищённости клиентов станет ещё выше.

— И последний вопрос. Чем вдохновлялись при разработке?

А.С. — Опытом компаний из других отраслей. Например, интернет-банков, которые на сегодняшний день являются лидерами в диджитализации. У некоторых из них вообще нет офисов обслуживания!

А.П. — Мы в отделе диджитал тоже живём так, будто их нет. Профессия обязывает верить в то, что все сервисные сценарии, которые мы поддерживаем, можно выполнить только в цифровой среде: получить детализацию по счёту, заказать SIM-карту и так далее. За этим будущее. И это в интересах наших клиентов.

Денис Анисимов

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий. Монолог работника колл-центра

Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий. Монолог работника колл-центра

Tele2 консультирует абонентов в Telegram [реклама]

Tele2 консультирует абонентов в Telegram [реклама]

Вкусная экономия с Александром Пыжом

Вкусная экономия с Александром Пыжом

В Белгороде запустили новый проект «Бюджетный уикенд»

В Белгороде запустили новый проект «Бюджетный уикенд»

У абонентов ​Tele2 в конце месяца больше не будут «сгорать» непотраченные пакеты минут, SMS и интернет-трафика

У абонентов ​Tele2 в конце месяца больше не будут «сгорать» непотраченные пакеты минут, SMS и интернет-трафика

О чём рассказал журналистам генеральный директор Tele2 Сергей Эмдин. Максимально коротко

О чём рассказал журналистам генеральный директор Tele2 Сергей Эмдин. Максимально коротко

Белгородцы могут воспользоваться сервисом удалённой медицинской помощи «Телемед»

Белгородцы могут воспользоваться сервисом удалённой медицинской помощи «Телемед»

Белгородские абоненты Tele2 смогут бесплатно звонить на горячие линии по коронавирусу

Белгородские абоненты Tele2 смогут бесплатно звонить на горячие линии по коронавирусу

В России установил 25 тысяч новейших базовых станций Ericsson

В России установил 25 тысяч новейших базовых станций Ericsson

В Белгороде Tele2 открыла первый digital-салон

В Белгороде Tele2 открыла первый digital-салон