Некиношная история успеха. Марина Лазарева — о кризисе в общепите и жалобах белгородцев

Идея сде­лать ин­тер­вью с Ма­ри­ной Ла­за­ре­вой по­яви­лась тогда, когда на одном из ме­ро­при­я­тий мы уви­де­ли, как она лично об­слу­жи­ва­ет го­стей: на­ли­ва­ет вино, при­но­сит сал­фет­ки и уби­ра­ет гряз­ную по­су­ду. После раз­го­во­ра с ней такой под­ход уже не ка­зал­ся стран­ным.

— Помню. Это было вы­езд­ное ме­ро­при­я­тие — на таких я обыч­но ра­бо­таю либо сама, либо по­сы­лаю силь­но­го ме­не­дже­ра.

— Это желание или необходимость — работать самой?

— Когда ты сам об­слу­жи­ва­ешь го­стей, ты чув­ству­ешь бла­го­дар­ность че­ло­ве­ка, ко­то­рый вкус­но поел. На­вер­ное по­это­му я люблю свою ра­бо­ту. Мне много при­хо­дит­ся за­ни­мать­ся ад­ми­ни­стра­тив­ны­ми де­ла­ми, си­деть за сто­лом: вести учёт, пла­ни­ро­вать. Ра­бо­тать на­пря­мую с кли­ен­том го­раз­до ин­те­рес­нее, по­то­му что ты все­гда сразу ви­дишь ре­зуль­тат своей ра­бо­ты. Ко­неч­но, бы­ва­ют тя­жё­лые кли­ен­ты, ну а что де­лать? Я этим с 14 лет за­ни­ма­юсь.

Фото vk.com/costarica000

***

Ис­то­рия Ма­ри­ны — это не ки­нош­ная ис­то­рия успе­ха бед­ной де­вуш­ки. Все ре­сто­ра­ны при­над­ле­жат её семье. Когда она была ре­бён­ком, ро­ди­те­ли дер­жа­ли несколь­ко про­дук­то­вых ларь­ков. Потом по­явил­ся пер­вый ре­сто­ран, а к 18 годам Ма­ри­на уже управ­ля­ла ноч­ным клу­бом. По мест­ным мер­кам вы­хо­дит, что она ти­пич­ный пред­ста­ви­тель так на­зы­ва­е­мой «зо­ло­той мо­ло­дё­жи». Фор­маль­но, воз­мож­но, да, а вот по духу — со­всем нет.

— На кого вы учились в университете?

— В БелГУ на фа­куль­те­те биз­не­са и сер­ви­са. Когда я туда по­сту­пи­ла, у меня уже был свой клуб. В уни­вер­си­те­те мне было со­всем неин­те­рес­но, я прак­ти­че­ски не хо­ди­ла на пары. Общие ка­кие-то зна­ния по фи­ло­со­фии, ис­то­рии, ли­те­ра­ту­ре — да, ин­те­рес­но. Но новых спе­ци­аль­ных зна­ний — ни­ка­ких. Про­сто у пре­по­да­ва­те­лей ни­ко­гда не было сво­е­го биз­не­са. У них были уста­рев­шие дан­ные. Они рас­ска­зы­ва­ли мне, как от­кры­вать ООО, а на тот мо­мент оно у меня уже было, и я по­ни­ма­ла, что, на самом деле, всё со­всем не так.

— Получается образование не помогает совсем?

— Биз­нес — это не про об­ра­зо­ва­ние. Я думаю, что если ты пред­при­ни­ма­тель, то ты им ро­дил­ся. А если нет, то нет. Стать им или на­учить­ся этому — невоз­мож­но. Надо по жизни про­яв­лять ини­ци­а­ти­ву, всем ин­те­ре­со­вать­ся и очень много тру­дить­ся.

Лично я, на­при­мер, каж­дый день встаю в семь утра и ло­жусь в один­на­дцать ночи. Если я ло­жусь позже, то потом не могу ра­бо­тать. При этом у меня нет вы­ход­ных, как и нет необ­хо­ди­мо­сти ту­со­вать­ся в пят­ни­цу и суб­бо­ту. По­это­му мне тя­же­ло было ра­бо­тать в клубе в 18 лет. Я в нём прак­ти­че­ски но­че­ва­ла. Это спе­ци­фи­ка за­ве­де­ний та­ко­го фор­ма­та: надо по­сто­ян­но быть в ноч­ной ту­сов­ке, чтобы успеш­но про­дви­гать место. Я год там про­ра­бо­та­ла, денег за­ра­бо­та­ла, но боль­ше не хочу. По­это­му те­перь со­сре­до­то­чи­лась на об­ще­ствен­ном пи­та­нии — а это с вось­ми до вось­ми каж­дый день.

— Что касается белгородского общепита... Очевидно, что в Белгороде далеко не все довольны уровнем сервиса.

— Да, есть такое. Но надо по­ни­мать, что имен­но кли­ен­ты фор­ми­ру­ют сер­вис. Часто по­се­ти­те­ли кафе и ре­сто­ра­нов сами ра­бо­та­ют в сфере услуг. Уро­вень сер­ви­са — это не про­бле­ма об­ще­ствен­но­го пи­та­ния, а про­бле­ма ны­неш­не­го уров­ня куль­ту­ры. Я счи­таю, что уро­вень сер­ви­са силь­но вырос по срав­не­нию с тем, что было пять лет назад. Я сама помню, как рань­ше никто не хотел об­слу­жи­вать кли­ен­та: по­дать ему меню, про­те­реть стол, улыб­нуть­ся. С дру­гой сто­ро­ны, мы же сами себе поз­во­ля­ем от­ве­чать хам­ством на хам­ство, пы­та­ем­ся са­мо­утвер­дить­ся за счёт офи­ци­ан­та. Так бы­ва­ет: когда че­ло­век на­чи­на­ет много за­ра­ба­ты­вать — его ду­хов­ный мир не успе­ва­ет за ним. В нашем го­ро­де вы­со­кий уро­вень жизни, и я думаю, что скоро и уро­вень куль­ту­ры под­тя­нет­ся. Здесь ра­бо­та­ет ещё одно пра­ви­ло: если с вами слу­чил­ся нега­тив­ный опыт, вы о нём рас­ска­же­те де­ся­ти зна­ко­мым, а если по­зи­тив­ный, то всего двум-трём. И это нор­маль­но, по­это­му это и об­ще­ствен­ное пи­та­ние. Мы ста­ра­ем­ся объ­яс­нять это своим со­труд­ни­кам, мо­ти­ви­ро­вать их.

— Штрафуете?

— Обя­за­тель­но. Обыч­но, та сумма, на ко­то­рую мы оштра­фо­ва­ли, потом воз­вра­ща­ет­ся ра­бот­ни­кам в виде пре­мий. Но ино­гда бы­ва­ют слу­чаи, когда со­труд­ник дей­стви­тель­но ви­но­ват. Че­ло­ве­че­ский фак­тор: может эле­мен­тар­но вы­ле­теть из го­ло­вы, и ко­му-то за­бу­дут до­ста­вить еду на дом. Про­сто де­вуш­ка на те­ле­фоне от­влек­лась и не за­пи­са­ла. Такое бы­ва­ет. В таких слу­ча­ях мы все­гда при­зна­ём вину. Я по­ни­маю, о чём го­во­рят люди, когда жа­лу­ют­ся на сер­вис. Я тоже хожу в го­род­ские ре­сто­ра­ны, и тоже бы­ва­ют на­ре­ка­ния, но я тер­пи­мо к этому от­но­шусь, по­то­му что по­ни­маю, как оно обыч­но про­ис­хо­дит. Вла­дель­цу очень слож­но.

— Вы говорите о высоком уровне жизни в городе. Считаете ли адекватными цены в наших ресторанах?

— Биз­нес-ланч в моём ре­сто­ране стоит 170 руб­лей — это нор­маль­ная цена. Мы её не под­ни­ма­ем уже два года из-за кри­зи­са. Наши цены не могут быть за­вы­ше­ны — это про­сто от­ра­же­ние се­го­дняш­ней цены на про­дук­ты. При этом мы по­ни­ма­ем, что до­хо­ды наших кли­ен­тов оста­лись на том же уровне. Если бы цены были неадек­ват­ны, мы бы про­сто по­те­ря­ли наших го­стей, про­сто по­то­му что они бы не могли себе поз­во­лить от­ды­хать у нас. Мы даже неко­то­рые блюда пе­ре­ста­ли про­да­вать, по­то­му что цен­ник на ин­гре­ди­ен­ты слиш­ком силь­но вырос. Рыба, на­при­мер, по­до­ро­жа­ла в че­ты­ре раза.

— Люди жалуются на цены?

— Во всех наших ре­сто­ра­нах есть ви­зит­ка, где есть кон­такт­ный те­ле­фон. Если че­ло­век не до­во­лен ценой, сер­ви­сом или от­но­ше­ни­ем — он может все­гда мне по­зво­нить, на­пи­сать на почту и при­слать фо­то­гра­фию. Это самая луч­шая си­сте­ма кон­тро­ля и об­рат­ной связи.

Про то, что у нас до­ро­го, я не слышу, хотя, может быть, это имеет место быть. Я хочу, чтобы гости кон­крет­но го­во­ри­ли: «Я за­ка­зал „Це­зарь“ за 270 руб­лей, а в нём ку­ри­цы мало — это до­ро­го». Пи­ши­те жа­ло­бу, при­кла­ды­вай­те фото — мы обя­за­тель­но от­ре­а­ги­ру­ем: по­да­рим что-ни­будь, скид­ку предо­ста­вим.

— На что обычно жалуются?

— Мы по­лу­ча­ем при­мер­но 50 на 50 жалоб и по­хвал. Бы­ва­ют адек­ват­ные пре­тен­зии, но бы­ва­ют и неадек­ват­ные тоже. Мы в любом слу­чае берём вину на себя. Часто про­ис­хо­дит так: че­ло­век зво­нит и жа­лу­ет­ся на блюдо, ко­то­рое уже съел, — это непра­виль­но. Если вы хо­ти­те, чтобы мы вер­ну­ли день­ги и из­ви­ни­лись, то можно съесть пятую часть. Этого бы­ва­ет до­ста­точ­но, чтобы по­нять, нра­вит­ся тебе еда или нет. Много ха­ляв­щи­ков: во­ло­сы и стёк­ла под­бра­сы­ва­ют, устра­и­ва­ют скан­дал и от­ка­зы­ва­ют­ся пла­тить. Мы этих людей в лицо знаем. Ино­гда даже до аб­сур­да до­хо­дит: к нам в ре­сто­ран в «Си­ти-Мол­ле» часто при­хо­дит жен­щи­на с ре­бён­ком. Она в один при­ш­ла, по­скан­да­ли­ла там и потом пошла в дру­гой. Её сразу опо­зна­ли, но на­ча­ли об­слу­жи­вать по всем пра­ви­лам. Она как обыч­но — всё съела, оста­вив неболь­шой ку­со­чек, а потом на­ча­ла скан­да­лить, от­ка­за­лась пла­тить и ушла. Мы ни­ко­гда до по­след­не­го не вы­яс­ня­ем от­но­ше­ния с та­ки­ми лю­дь­ми, все­гда от­пус­ка­ем — на то мы и об­ще­ствен­ное пи­та­ние. У нас нет вре­ме­ни ру­гать­ся: «Хо­ро­шо мы не правы, из­ви­ни­те». Часто люди при­хо­дят, чтобы спу­стить пар на офи­ци­ан­та: могут плю­нуть в него, бро­сить что-то, об­ма­тю­кать, вы­лить го­ря­чее, уни­жа­ют и после этого хотят сер­ви­са. Это не нор­маль­но, но такие си­ту­а­ции бы­ва­ют.

Фото instagram.com/familnuydomvkusa/

— Если говорить о рынке ресторанных услуг в Белгороде, что с ним стало после кризиса?

— С одной сто­ро­ны, ре­сто­ра­ны и кафе ста­но­вят­ся буд­нич­ны­ми яв­ле­ни­я­ми. Пойти в ре­сто­ран — боль­ше не празд­ник. Их сей­час так много, по­то­му что в ка­кой-то мо­мент воз­рос спрос. Люди это по­чув­ство­ва­ли и по­ду­ма­ли, что было бы здо­ро­во от­крыть свой ре­сто­ран или кафе. В ин­ду­стрию вкла­ды­ва­лись огром­ные день­ги, по­это­му сей­час рынок пе­ре­на­сы­щен. Это нор­маль­но.

Мы и сами за­кры­ли один ре­сто­ран, по­то­му что он пе­ре­стал при­но­сить при­быль. При хо­ро­шем рас­кла­де рен­та­бель­ность ре­сто­ра­на долж­на быть в рай­оне 20 про­цен­тов. До­стичь этой план­ки у нас не по­лу­ча­ет­ся толь­ко в «Ас­сор­ти». Там сей­час слож­ная си­ту­а­ция, он убы­точ­ный и мы пы­та­ем­ся его ре­ани­ми­ро­вать. Ре­сто­ра­ну во­семь лет, он уже всем на­до­ел. Любой об­ще­пит имеет свой жиз­нен­ный цикл — пять лет. В пер­вый год идёт рост, во вто­рой и тре­тий вы сни­ма­е­те слив­ки, а потом за­ве­де­ние уми­ра­ет. Надо де­лать новый ре­сто­ран на том же месте. Да, есть места, ко­то­рые ста­но­вят­ся клас­си­кой и могут су­ще­ство­вать на рынке де­ся­ти­ле­ти­я­ми, но для этого долж­но сой­тись мно­же­ство фак­то­ров. Надо пред­ло­жить что-то уни­каль­ное.

— Как раз перед началом кризиса вы открыли столовую «Экватор», не пожалели?

— Чтобы от­крыть сто­ло­вую, нужно го­раз­до боль­ше зна­ний и сил вло­жить, чем для от­кры­тия ре­сто­ра­на. В сто­ло­вой все­гда долж­ны быть низ­кие цены от­но­си­тель­но всего рынка. По­это­му ру­ко­во­ди­тель дол­жен про­счи­тать все ме­ло­чи из ко­то­рых по­лу­ча­ет­ся ито­го­вая цена на еду. Если этого не сде­лать, то сто­ло­вая будет нерен­та­бель­на. Если в штате будет лиш­няя убор­щи­ца, повар или, на­при­мер, в меню будет блюдо, ко­то­рое в те­че­ние дня не рас­ку­пят — сразу убыт­ки. В ре­сто­ране че­ло­ве­ку можно пре­зен­то­вать блюдо, чтобы он за­хо­тел его по­про­бо­вать и купил, несмот­ря на за­ра­нее за­пла­ни­ро­ван­ный бюд­жет. В сто­ло­вой эти тех­но­ло­гии не ра­бо­та­ют. У сту­ден­та есть сто руб­лей, на ко­то­рые ему надо по­есть. Если про­дать ему боль­ше — он про­сто не рас­пла­тит­ся.

— 21 октября вы будете выступать на белгородском бизнес-форуме. О чём будете рассказывать?

— Я го­тов­лю свою часть про­грам­мы и буду рас­ска­зы­вать о без­бо­лез­нен­ной оп­ти­ми­за­ции про­из­вод­ства. По­нят­но, что для того чтобы вы­жить надо стать быст­рее и боль­ше ра­бо­тать. Но для этого нужно мо­ти­ви­ро­вать свою ко­ман­ду, ведь по факту зар­пла­ты пер­со­на­ла не рас­тут, а де­лать при­хо­дит­ся боль­ше. Вот я и буду го­во­рить о том, как со­брать свою ко­ман­ду в кучу, как пра­виль­но мо­ти­ви­ро­вать со­труд­ни­ков и как по­мочь им про­ник­нуть­ся общим делом.

***

Бел­го­род­ский биз­нес-фо­рум прой­дёт 21 ок­тяб­ря в биз­нес-про­стран­стве «Кон­такт». Весь день бел­го­род­ские пред­при­ни­ма­те­ли будут го­во­рить об ан­ти­кри­зис­ных тех­но­ло­ги­ях, при­шед­шие слу­шать их вы­ступ­ле­ния и за­вя­зы­вать де­ло­вые кон­так­ты. Своим по­де­лят­ся 12 че­ло­век. Среди них — ос­но­ва­тель фит­нес-цен­тров Platinum Gym и Santa Monica, ди­рек­тор ре­сто­ра­на «Шишка», пар­ка-оте­ля «Ев­ро­па», вла­де­лец «Циф­ро­мар­ке­та» Александр Щеглов и вла­де­лец несколь­ких де­сят­ков ма­га­зи­нов мод­ной одеж­ды и обуви (Oggi, Paolo Conte, Carlo Pazolini, Mango, Mexx, Terranova и дру­гих) Ста­ни­слав Свеч­карь. Ку­пить би­ле­ты и озна­ко­мить­ся с про­грам­мой можно на официальном сайте мероприятия.