Идея сделать интервью с Мариной Лазаревой появилась тогда, когда на одном из мероприятий мы увидели, как она лично обслуживает гостей: наливает вино, приносит салфетки и убирает грязную посуду. После разговора с ней такой подход уже не казался странным.
— Помню. Это было выездное мероприятие — на таких я обычно работаю либо сама, либо посылаю сильного менеджера.
— Это желание или необходимость — работать самой?
— Когда ты сам обслуживаешь гостей, ты чувствуешь благодарность человека, который вкусно поел. Наверное поэтому я люблю свою работу. Мне много приходится заниматься административными делами, сидеть за столом: вести учёт, планировать. Работать напрямую с клиентом гораздо интереснее, потому что ты всегда сразу видишь результат своей работы. Конечно, бывают тяжёлые клиенты, ну а что делать? Я этим с 14 лет занимаюсь.
Фото vk.com/costarica000
***
История Марины — это не киношная история успеха бедной девушки. Все рестораны принадлежат её семье. Когда она была ребёнком, родители держали несколько продуктовых ларьков. Потом появился первый ресторан, а к 18 годам Марина уже управляла ночным клубом. По местным меркам выходит, что она типичный представитель так называемой «золотой молодёжи». Формально, возможно, да, а вот по духу — совсем нет.
— На кого вы учились в университете?
— В БелГУ на факультете бизнеса и сервиса. Когда я туда поступила, у меня уже был свой клуб. В университете мне было совсем неинтересно, я практически не ходила на пары. Общие какие-то знания по философии, истории, литературе — да, интересно. Но новых специальных знаний — никаких. Просто у преподавателей никогда не было своего бизнеса. У них были устаревшие данные. Они рассказывали мне, как открывать ООО, а на тот момент оно у меня уже было, и я понимала, что, на самом деле, всё совсем не так.
— Получается образование не помогает совсем?
— Бизнес — это не про образование. Я думаю, что если ты предприниматель, то ты им родился. А если нет, то нет. Стать им или научиться этому — невозможно. Надо по жизни проявлять инициативу, всем интересоваться и очень много трудиться.
Лично я, например, каждый день встаю в семь утра и ложусь в одиннадцать ночи. Если я ложусь позже, то потом не могу работать. При этом у меня нет выходных, как и нет необходимости тусоваться в пятницу и субботу. Поэтому мне тяжело было работать в клубе в 18 лет. Я в нём практически ночевала. Это специфика заведений такого формата: надо постоянно быть в ночной тусовке, чтобы успешно продвигать место. Я год там проработала, денег заработала, но больше не хочу. Поэтому теперь сосредоточилась на общественном питании — а это с восьми до восьми каждый день.
— Что касается белгородского общепита... Очевидно, что в Белгороде далеко не все довольны уровнем сервиса.
— Да, есть такое. Но надо понимать, что именно клиенты формируют сервис. Часто посетители кафе и ресторанов сами работают в сфере услуг. Уровень сервиса — это не проблема общественного питания, а проблема нынешнего уровня культуры. Я считаю, что уровень сервиса сильно вырос по сравнению с тем, что было пять лет назад. Я сама помню, как раньше никто не хотел обслуживать клиента: подать ему меню, протереть стол, улыбнуться. С другой стороны, мы же сами себе позволяем отвечать хамством на хамство, пытаемся самоутвердиться за счёт официанта. Так бывает: когда человек начинает много зарабатывать — его духовный мир не успевает за ним. В нашем городе высокий уровень жизни, и я думаю, что скоро и уровень культуры подтянется. Здесь работает ещё одно правило: если с вами случился негативный опыт, вы о нём расскажете десяти знакомым, а если позитивный, то всего двум-трём. И это нормально, поэтому это и общественное питание. Мы стараемся объяснять это своим сотрудникам, мотивировать их.
— Штрафуете?
— Обязательно. Обычно, та сумма, на которую мы оштрафовали, потом возвращается работникам в виде премий. Но иногда бывают случаи, когда сотрудник действительно виноват. Человеческий фактор: может элементарно вылететь из головы, и кому-то забудут доставить еду на дом. Просто девушка на телефоне отвлеклась и не записала. Такое бывает. В таких случаях мы всегда признаём вину. Я понимаю, о чём говорят люди, когда жалуются на сервис. Я тоже хожу в городские рестораны, и тоже бывают нарекания, но я терпимо к этому отношусь, потому что понимаю, как оно обычно происходит. Владельцу очень сложно.
— Вы говорите о высоком уровне жизни в городе. Считаете ли адекватными цены в наших ресторанах?
— Бизнес-ланч в моём ресторане стоит 170 рублей — это нормальная цена. Мы её не поднимаем уже два года из-за кризиса. Наши цены не могут быть завышены — это просто отражение сегодняшней цены на продукты. При этом мы понимаем, что доходы наших клиентов остались на том же уровне. Если бы цены были неадекватны, мы бы просто потеряли наших гостей, просто потому что они бы не могли себе позволить отдыхать у нас. Мы даже некоторые блюда перестали продавать, потому что ценник на ингредиенты слишком сильно вырос. Рыба, например, подорожала в четыре раза.
— Люди жалуются на цены?
— Во всех наших ресторанах есть визитка, где есть контактный телефон. Если человек не доволен ценой, сервисом или отношением — он может всегда мне позвонить, написать на почту и прислать фотографию. Это самая лучшая система контроля и обратной связи.
Про то, что у нас дорого, я не слышу, хотя, может быть, это имеет место быть. Я хочу, чтобы гости конкретно говорили: «Я заказал „Цезарь“ за 270 рублей, а в нём курицы мало — это дорого». Пишите жалобу, прикладывайте фото — мы обязательно отреагируем: подарим что-нибудь, скидку предоставим.
— На что обычно жалуются?
— Мы получаем примерно 50 на 50 жалоб и похвал. Бывают адекватные претензии, но бывают и неадекватные тоже. Мы в любом случае берём вину на себя. Часто происходит так: человек звонит и жалуется на блюдо, которое уже съел, — это неправильно. Если вы хотите, чтобы мы вернули деньги и извинились, то можно съесть пятую часть. Этого бывает достаточно, чтобы понять, нравится тебе еда или нет. Много халявщиков: волосы и стёкла подбрасывают, устраивают скандал и отказываются платить. Мы этих людей в лицо знаем. Иногда даже до абсурда доходит: к нам в ресторан в «Сити-Молле» часто приходит женщина с ребёнком. Она в один пришла, поскандалила там и потом пошла в другой. Её сразу опознали, но начали обслуживать по всем правилам. Она как обычно — всё съела, оставив небольшой кусочек, а потом начала скандалить, отказалась платить и ушла. Мы никогда до последнего не выясняем отношения с такими людьми, всегда отпускаем — на то мы и общественное питание. У нас нет времени ругаться: «Хорошо мы не правы, извините». Часто люди приходят, чтобы спустить пар на официанта: могут плюнуть в него, бросить что-то, обматюкать, вылить горячее, унижают и после этого хотят сервиса. Это не нормально, но такие ситуации бывают.
Фото instagram.com/familnuydomvkusa/
— Если говорить о рынке ресторанных услуг в Белгороде, что с ним стало после кризиса?
— С одной стороны, рестораны и кафе становятся будничными явлениями. Пойти в ресторан — больше не праздник. Их сейчас так много, потому что в какой-то момент возрос спрос. Люди это почувствовали и подумали, что было бы здорово открыть свой ресторан или кафе. В индустрию вкладывались огромные деньги, поэтому сейчас рынок перенасыщен. Это нормально.
Мы и сами закрыли один ресторан, потому что он перестал приносить прибыль. При хорошем раскладе рентабельность ресторана должна быть в районе 20 процентов. Достичь этой планки у нас не получается только в «Ассорти». Там сейчас сложная ситуация, он убыточный и мы пытаемся его реанимировать. Ресторану восемь лет, он уже всем надоел. Любой общепит имеет свой жизненный цикл — пять лет. В первый год идёт рост, во второй и третий вы снимаете сливки, а потом заведение умирает. Надо делать новый ресторан на том же месте. Да, есть места, которые становятся классикой и могут существовать на рынке десятилетиями, но для этого должно сойтись множество факторов. Надо предложить что-то уникальное.
— Как раз перед началом кризиса вы открыли столовую «Экватор», не пожалели?
— Чтобы открыть столовую, нужно гораздо больше знаний и сил вложить, чем для открытия ресторана. В столовой всегда должны быть низкие цены относительно всего рынка. Поэтому руководитель должен просчитать все мелочи из которых получается итоговая цена на еду. Если этого не сделать, то столовая будет нерентабельна. Если в штате будет лишняя уборщица, повар или, например, в меню будет блюдо, которое в течение дня не раскупят — сразу убытки. В ресторане человеку можно презентовать блюдо, чтобы он захотел его попробовать и купил, несмотря на заранее запланированный бюджет. В столовой эти технологии не работают. У студента есть сто рублей, на которые ему надо поесть. Если продать ему больше — он просто не расплатится.
— 21 октября вы будете выступать на белгородском бизнес-форуме. О чём будете рассказывать?
— Я готовлю свою часть программы и буду рассказывать о безболезненной оптимизации производства. Понятно, что для того чтобы выжить надо стать быстрее и больше работать. Но для этого нужно мотивировать свою команду, ведь по факту зарплаты персонала не растут, а делать приходится больше. Вот я и буду говорить о том, как собрать свою команду в кучу, как правильно мотивировать сотрудников и как помочь им проникнуться общим делом.
***
Белгородский бизнес-форум пройдёт 21 октября в бизнес-пространстве «Контакт». Весь день белгородские предприниматели будут говорить об антикризисных технологиях, пришедшие слушать их выступления и завязывать деловые контакты. Своим поделятся 12 человек. Среди них — основатель фитнес-центров Platinum Gym и Santa Monica, директор ресторана «Шишка», парка-отеля «Европа», владелец «Цифромаркета» Александр Щеглов и владелец нескольких десятков магазинов модной одежды и обуви (Oggi, Paolo Conte, Carlo Pazolini, Mango, Mexx, Terranova и других) Станислав Свечкарь. Купить билеты и ознакомиться с программой можно на официальном сайте мероприятия.
