Все разбираемые в колонках «12
разгневанных комментаторов» ситуации
имеют под собой реальную основу. Её я
дополняю схожими или близкими по теме
комментариями, чтобы кейс был более
полным. Первый разбор ситуации, когда
читатели пишут, что журналисты якобы
оболгали человека, можно прочесть
здесь.
Второй — о требованиях закрыть
медиапродукт, который не нравится людям, —
здесь.
Ситуация № 3 «Удалите последнее сообщение! Я вам не давала согласие на своё имя... **** опять ты со своей самодеятельностью? Тебе интересно знать подробности, приди, поговори, как мужик.... Слова подбирай. А порядок наведём... Засунь свою помощь себе.... о которой я тебя не просил. Займись делом... Вы шакалы. Не вам учить кого-либо адекватности, начните с себя!.. Вы не умеете работать! Гоняетесь за хайпом и не разбираетесь в том, о чём пишете! Вы разрешение спросили, чтобы использовать мой пост где-то?».
Как себя вести, если читатель или читатели ведут себя не вполне корректно (и это ещё мягко сказано)? Вопрос интересный. Можно, конечно, делать христианский выбор: после удара по правой щеке (читай: после первого некорректного поступка) подставить левую (читай: ничего не делать и позволить и дальше вести себя некорректно). А можно и ответить, причём достаточно жёстко, но при этой нейтрально — чтобы комментатору стало понятно, что его некорректная коммуникация с журналистом или редакцией недопустима.
У журналистов может быть одновременно не один проблемный герой, который чем-то недоволен и считает, что его вопрос приоритетный, что журналист не должен спать ночью, а обязан ему помочь, что он обязан что-то удалять или менять по первому желанию такого героя. Параллельно таких людей может набраться и пять, и даже десять. И ни один даже суперпрофессиональный специалист не сможет защитить себя от выгорания при «эмоциональной бомбардировке» со стороны такого количества агрессивно настроенных. Молчать на подобные выпады — значит признавать свою неправоту, хотя её может и не быть на самом деле; отвечать — тратить свои силы не на работу, а на выслушивание потока жалоб, непрошенных советов, требований и прочего.
Должен ли журналист быть психологом? Как человек, работающий с другими людьми, он точно должен обладать знаниями, как настроить человека на доверительную беседу, расположить его, задать интересующие вопросы и получить на них развёрнутые ответы. Иногда он должен погрузиться в тему и прочувствовать состояние собеседника, чтобы точнее его передать. Но при всём перечисленном журналист — это не психолог. Он не обязан выслушивать боль, эмоции, требования и жалобы каждого, кто считает, что это очень важно.
Ещё журналист не обязан брать в разработку тему только потому, что он слишком проникся историей обратившегося к нему собеседника и хочет ему помочь (иногда это желание, как в представленном выше комментарии, оборачивается против самого медийщика). Благодарности от аудитории ждать не стоит — чаще всего человека ждёт критика и возгласы недовольных: «не так вы написали, как я хотел» или «меня не так поняли, я вообще не это имел в виду», или «я вам как психологу это рассказывала, почему вы всё дословно привели, а не обработали литературно? Мне так не нравится».
В чужой монастырь со своим уставом не ходят. Если вы считаете, что вам кто-то даёт право вмешиваться в работу редакции потому, что вам кажется, что вы что-то понимаете или сделаете лучше, так и делайте сразу сами — сейчас для этого достаточно каналов коммуникации. Не нужно в этом случае обращаться в редакцию и высказывать свои претензии.
Помните про то, что публичность — это не только про любовь окружающих, фанатов, поклонников, последователей и что-то ещё, это также и про ответственность за всё, что вы делаете публично. Если вы где-то выставили в общий доступ пост, который кто-то заметил и взял для публикации, не стоит удивляться, почему медийщик это сделал: у него есть право использовать информацию, которая находится в публичном доступе по своему усмотрению. Если речь идёт об истории в ограниченном доступе (например, в чате доме или закрытой странице в соцсетях, или в закрытом небольшом сообществе), то в данном случае, на мой взгляд, журналисту стоит задать вопрос автору поста о возможности тиражирования информации. Чего точно не стоит делать автору критической публикации, так это прятать пост после того, как он разошёлся, и обвинять журналистов в его тиражировании. Это не только некрасиво, но и выдаёт, что человек не несёт ответственности за свои слова.
Какую выбирать стратегию общения с аудиторией в комментариях? Общего рецепта нет: иногда тактика «успокоить разъярённого комментатора» работает, и человек понимает, что выбрал не самую правильную форму, чтобы донести свою мысль. Но иногда его может охладить только ваш жёсткий ответ — только так он поймёт, что что-то сделал или написал не так. Так что лучше всего комбинировать обе тактики, отталкиваясь от того, как именно комментатор пытается донести свою мысль, насколько он корректен, вежлив и способен к диалогу.
Нужно ли указывать человеку, который обвиняет редакцию в чём-то, что он не разобрался в ситуации? Если это так, конечно стоит. Позиция журналиста должна быть публичной и понятной. Если кто-то переворачивает ситуацию и при этом уходит от ответа на дополнительные вопросы по существу — это выдаёт слабую позицию комментатора и его попытку просто увезти разговор в эмоции, а не желание прийти к консенсусу и конструктиву.
